激変! 今どきのビジネスホテル事情

龍名館の高級外資に負けない「こだわり感」

――そういえば各階のエレベーターホール脇にメモを入れる目安箱みたいな箱がありました。お客さんが気がついたことを入れるだけでなく、もっぱら従業員が使っているのですね。

そうです。そして、一度気づいたことでも、もう一度同じことに気づけば、それについて何度でもメモを出すように指示を出しています。

――同じ気づきを、何度も報告するのですか。

水野豊総支配人

なぜかと言うと、どうしても定性的になりがちなところを、定量的に分析するためなのです。何度も何度もその状況を発見するということは、より多くのお客様が、そこで何かしら感じていらっしゃる兆候ですから。そういうことを見逃さないよう、何度も何度も投票するように言っています。

スタッフのモチベーションを上げるために、50枚投票したら1000円のQUOカードを提供しています。牛角のレインズが「お客様の声をコストをかけて買う」行動をしていたのに感銘を受けまして、お客様の情報という財産をスタッフから買いますよ、と。各スタッフにはそう伝えてあります。

情報があるだけでは財産にならないので、内部品質向上委員会に必ずかけていきます。

――データを統計処理して分析したりもするのですか。

内部に特殊なアナリストがいるわけではないので、統計分析はしていません。ホテルという直感的な現場にはそうした取り組みはあまり向かないと思いますし、スタッフにもなじみがありませんので。お客様の声が直接的に各スタッフに響くような、シンプルな仕組みを考えています。

お客は「豪華」だけを求めていない

――ところで、2009年にリニューアルをされましたが、なぜ旧館を壊しての完全リニューアルになったのですか。

1階エレベーターホールには旧館である「旅館呉服橋龍名館」の看板が掲げてある

ほかの100年企業もおそらくそうであるように、龍名館の歴史は変化の歴史でした。実際、本業の旅館業で龍名館が主に食べているかといえばそんなことはなくて、ほぼ半分は不動産ビジネスによって賄われています。

オーナーの強い考え方として、旅館業を続けていくために変化をする、本業を支援するためにサイドビジネスをやっているという考え方なんですね。

実際、駅前の立地であっても、今のマーケットに(もともとあったような)畳の部屋が合っているかというと、そのニーズは非常にニッチになってしまっているのです。

次ページこだわりぬいた睡眠特化ルーム
ライフの人気記事
トピックボードAD
関連記事
  • iPhoneの裏技
  • 「非会社員」の知られざる稼ぎ方
  • Amazon週間ビジネス・経済書ランキング
  • 岐路に立つ日本の財政
トレンドライブラリーAD
人気の動画
ラーメン店の倒産ラッシュが必然でしかない事情
ラーメン店の倒産ラッシュが必然でしかない事情
人望のない人は「たった一言」が添えられない
人望のない人は「たった一言」が添えられない
都心vs. 郊外 家を購入するならどっち?
都心vs. 郊外 家を購入するならどっち?
30~40代でも起こりうる『孤独死』の過酷な実態
30~40代でも起こりうる『孤独死』の過酷な実態
アクセスランキング
  • 1時間
  • 24時間
  • 週間
  • 月間
  • シェア
トレンドウォッチAD
漂流する東芝<br>舵取りなき12万人の悲運

再出発したはずの東芝の漂流が止まりません。再建請負人の車谷暢昭社長が電撃辞任。緊張感が増すファンドとの攻防や成長戦略の構築など課題は山積しています。従業員12万人を超える巨艦企業はどこに向かうのでしょうか。

東洋経済education×ICT