｢怒鳴り散らすクレーマー｣に有効な3つの対応策 暴言を吐き続ける相手にはチームで対応

周りに聞こえるような大きな声でなどと伝えれば、周囲のスタッフに状況を伝えることになりますし、相手をひるませる効果があります。

どんなに怒っているお客様も人間なので、「そんなにひどいことをしてしまっていたのか」と冷静になって反省しはじめることもあります。

これは、相手を責めているのではなく、自分の現状を伝えているだけなのでお客様に対する脅しにも侮辱にも該当しません。

もし相手が、「俺に恥をかかせようとしているのか！」などと逆上してきたら、「私は自分の恐怖を伝えているだけですが……」と言い返しましょう。お客様対応であっても、緊急時には自分の感情を優先させ、思いをさらけ出して構いません。

このように、怒鳴って暴言を吐き続けるお客様には、チームで対応しましょう。一人で対応せざるを得ないときには、自分が怯えていることを大きな声で伝えると効果的です。

個人情報を聞き出そうとする常連への対応

もう一つ、実例をシミュレーション形式で見ていきましょう。

【NG対応：「○○○○と申します」と、正直に本名を伝える。】

スタッフの個人情報を執拗に聞き出そうとするのは、「このスタッフは、私のことを理解してくれている。またお話がしたい」というのが真の欲求です。