｢怒鳴り散らすクレーマー｣に有効な3つの対応策 暴言を吐き続ける相手にはチームで対応

どう対応すれば良いかを何度も繰り返してフレーズと共にシミュレーションすることで、実際にクレームが起きて、シミュレーション通り対応していくうちに、だんだんと落ち着くことができます。個人のスキルに頼るのではなく、組織が主体となって対応法を決め、現場でシミュレーションすることが重要なのです。

では実例をシミュレーション形式で見ていきましょう。

怒っている場合は「3つの代える」を実践

【NG対応：萎縮して、怒鳴り声をただ浴び続ける状態になる】

自分の要求を通そうとして、従業員に暴言を吐いたり怒鳴ったりするお客様が増加しています。大声で怒鳴っているからといってすぐに「これはハードクレームだ」と判断してしまうのは危険ですが、暴言の内容が度を越している場合には、ハードクレームとして対応するしかありません。チームでの対応を原則として、スタッフ一人だけで対応しない・させないようにしましょう。

お客様が怒って手が着けられない場合は、「3つの代える」を実践します。クレーム対応の基本中の基本なので覚えておきましょう。

・人を代える

・場所を代える

・時を代える

この「3つの代える」を実践して相手のクールダウンを試みましょう。
また「お前はバカなのか！」「言う通りにしないと殺すぞ！」など、身の危険を感じるような暴言を吐いてくる人には、対応者が怖がっていることを伝えるのも効果的です。