顧客満足度1位のホテルが実施している研修の中身 緻密なマニュアルはなく､スタッフの8割がアルバイト

スタッフのおもてなしスキルの向上に役立つワークショップ「観察力・想像力を養う教育プログラム」を実施している（写真：スーパーホテル提供）

京都大学とスーパーホテルとの共同研究

京都大学経営管理大学院では、「サービス」を対象とするMBAコースを開講するなど、次世代のサービス革新を担う人材の育成に努めてきました。その一環で、京都大学とスーパーホテルは、「共同研究」という形で、サービス・おもてなしについて深掘りしています。

この共同研究では、まず「優れたおもてなし」の優秀さとはどういうものなのかについて、スーパーホテル側と京大側とで共通認識を作り上げました。この認識にズレがあると、求めるアウトプットが正確なものではなくなってしまうからです。

スタッフのホスピタリティマインドを計測するための観察調査は、調査者が手元に持つチェックイン業務に関するマニュアル・チャートを参照し、そこに書かれている手順通りに手続きを進めているかどうかを確認しながら進められました。

マニュアルは、あくまでも基本的な流れとして設定されたものです。お客様の様子や実際の振る舞いに臨機応変に対応すれば、多少はマニュアルから逸脱することはあります。場面ごとで、お客様へのサービスレベルがよりアップするようなマニュアルからの逸脱であれば、それはむしろ歓迎すべき行動や振る舞いといえます。