顧客満足度1位のホテルが実施している研修の中身 緻密なマニュアルはなく､スタッフの8割がアルバイト

相手の行動を見て、それが内的属性（性格など）に起因するとしたならば、対応の幅は狭くなります。「性格なのだから仕方ない」となってしまいます。

たとえば、「時計をチラチラ見ている、イライラしている、短気な性格、できるだけ急いで手続きをすませよう」となり、チェックイン手続きの中で支障のない部分を省略して、チェックイン手続きをできるだけ早くすませるようにするのです。

自分が短気な性格でイライラしていたら、チェックイン手続きは早くすませてほしいと思うだろうなという主観的な状況判断と、それに伴う行動ということになります。

しかし優秀者の多くは、そうした視点を持っていませんでした。相手の行動の原因を内的属性ではなく、その人がおかれた環境に見出そうとします。「何か、急いでいるのだろうか」と。

そう考えられると「チェックインの後、何かご予定がおありですか？」と尋ね、「ある」といわれれば手続きを急ぎ、「ない」ということなら、相手をリラックスさせられるような会話を心がけながら粛々と手続きを進めるといった、臨機応変な対応が可能になります。

入店の瞬間にお客様を観察する

お客様を観察したときに、その見える部分（イライラしてそうとか、時計を何度も見るとか）の情報から、何をどう解釈するかは人によって異なります。

さらには、もうひとつスタッフによってポイントが異なるのが、「どこに注目して観察しているか」という点です。

イライラしてそうとか、時計を何度も見るというのは、そのお客様の全体的な観察によって見つけられますが、もっと細かい情報を得るためには、さらに細部を見る必要があります。

この点においても、優秀者と標準者では違いが出ました。優秀者の場合、お客様が入店された瞬間（フロントにいて、お客様がエントランスに入ってきた瞬間）に、表情・しぐさ・服装、そして荷物までを確認していました。