｢怒鳴り散らすクレーマー｣に有効な3つの対応策 暴言を吐き続ける相手にはチームで対応

だからといって、お店のファンになるわけではなく、名指しでクレームを入れてきたり、SNSで根も葉もないことを拡散されたりする場合もあり、注意が必要です。

「プライバシーに関わることなので、お教えできません」

名札がなく、名前を公表しないのは、組織に何らかの方針があるからです。個人の判断で名前を伝えるのは控えましょう。

また不用意に伝えてしまった場合、今後、名指しで対応を求められるほか、嫌がらせをされる可能性もあります。

あなた一人が個人情報を教えてしまったことで、次回から別のスタッフにも同じように、氏名の開示を要求しはじめるかもしれません。

「名刺を出せ」と言われた場合は？

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特にお客様の様子に不審な点が見られなくても、自分や同僚の身を守るためにも、組織の方針である以上、個人情報を明かすことは避けましょう。また、「名刺を出せ」と言われた場合でも「ただいま、名刺を持ち合わせておりません」と断ります。相手が喰い下がってきた場合は、

「なぜ私の名刺が必要なのか、理由を教えていただけますか？」

と、切り返しましょう。トラブル発生時に名刺を求められるのは、役職の確認や氏名の確認が目的です。名前や住所を教えた場合と同様に、嫌がらせをされる可能性もあるので注意しましょう。

名前や住所を聞いてくるお客様に対しては、「会社の方針で個人情報を伝えてはいけない決まりです」と徹底してお断りすること。不用意に個人情報を明かすと、自分や同僚が思わぬ被害に遭うこともあるということを覚えておきましょう。

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