しまむら､カスハラ｢出禁｣対応で日本が変わるワケ ｢お客様は神様｣というスタンスから脱却へ

（写真：編集部）

しまむらの対応は日本社会のカスハラ問題の転換点に

2022年に厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を発表して以来、任天堂やJR東日本グループなど多くの組織がカスハラへの対策方針を対外的に示し始めました。その中でも今回のしまむらグループのカスハラ対応方針の公表は、日本社会のカスハラ問題における大きな転換点になるでしょう。

発表されたカスハラ対応ポリシーでは、「当社グループが悪質な行為があったと判断した場合は、取引の停止や店舗等への出入りをお断りする場合がございます。さらに、警察・弁護士など、然るべき機関と連携し、厳正に対処します」と、出入り禁止の可能性を明確に示しています。

しまむらグループは全国で2000店舗以上を展開する国民的な衣料販売店です。企業の中でも小売業は消費者と直に接する機会が多いうえに競争も激しく、「お客様は神様です」というスタンスの顧客対応が重視されてきました。

2013年には従業員が来店客から土下座を強要されその様子をインターネット上にアップされるという事件が報道されましたが、今回のようにカスハラに対して明確な対応姿勢を示すことはできませんでした。