｢春はカスハラが増える？」悪質クレーマーの土下座要求に屈しない方法
（写真： Graphs／PIXTA）
接客業に携わる人のあいだでは、「春になると悪質なクレーマーが増える」と言われています。『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』の著者である津田卓也氏も、自身の長年のクレーム対応の経験から肌で感じることでもあり、実際に相談の件数も増えるといいます。悪質なクレームやカスハラについて、どのように対応すべきか、津田氏が解説します。
春にカスハラが増える？
春は一年のうちで寒暖差の大きい季節です。気象庁のデータによると、2023年4月の東京の平均最高気温は約20度、平均最低気温は約11度となっています。一日の中で大きな気温差が生じることによって自律神経が乱れ、精神的に不安定になる人が増える可能性があります。
また、自律神経の乱れによって動悸や血圧上昇などの体調不良が生じることもあります。こうした体の不調がストレスとなり、イライラしたクレーマーが発生するとも考えられます。
また、春は環境が変わる季節（卒業、入学、入社、異動など）でもあり、環境変化によるストレスの増加が原因のひとつになっている可能性もあります。3月は自殺者が多いという統計もあり、精神的に不安定になる人が増えた結果、カスハラなどの問題行動が増加するとも考えられます。
では、こうした理不尽なカスハラに対して、現場はどのように対応すればよいのでしょうか？
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