｢春はカスハラが増える？」悪質クレーマーの土下座要求に屈しない方法

カスハラ対策を現場で実践する際に知っていただきたいのは、「顧客の見極め」です。顧客とは、「その組織が求めるお客様として、正しい行動をしてくださる方」のことです。「提供している商品やサービスを適正に利用してくださる人」と定義してもよいでしょう。

しかし、一般に「顧客」と考えられているお客様のなかには「非顧客」が隠れています。「非顧客」とは、「提供している商品やサービスを絶対に利用してほしくない相手」です。

「顧客」に親切・丁寧に対応することは大切ですが、「非顧客」にまで親切・丁寧に対応する必要はありません。

カスハラを行う「非顧客」のわかりやすい例

コンビニのレジで来店客が豚まんとアイスクリームを購入しました。「レジ袋に入れてくれ」というので、店員は商品をレジ袋に入れ、代金をいただきました。しかし、温かい豚まんとアイスクリームを同じレジ袋に入れてしまったため、アイスクリームが溶けてしまい、来店客が激怒しました。

この時点では店員のミスでもあるため、しっかりとお詫びをしなければなりませんし、溶けたアイスクリームを新しい商品に取り替え、顧客の許可を得た上でレジ袋を二枚用意し、商品を分ける必要があるでしょう。ここまでは通常のクレーム対応で問題ありません。

しかし、その後、店員を罵倒し、胸ぐらをつかんで脅迫したり、多額の金品を要求したり、土下座を強要した場合、もはや「顧客」ではありません。