ドコモ、顧客満足度で「トップ急浮上」のワケ

ユーザーの「重視する項目」がガラリと変化

携帯キャリア3社、どのような点で評価が分かれたのでしょう?(撮影:尾形文繁)

携帯電話の番号ポータビリティ(MNP)が開始されてから早9年。この間携帯キャリア各社は、割引制度、通信速度の早さ、通信エリアの広さや、機種の魅力をアピールし、顧客の獲得合戦を繰り広げている。

画像をクリックすると、「オリコン日本顧客満足度調査」の詳細を紹介するページにジャンプします

オリコン日本顧客満足度調査では、2014年と2015年の6月に、docomo、au、SoftBankとその他調査企業4社で、ユーザーに満足度調査を実施している。目まぐるしい進化を続ける通信業界において、ユーザーがキャリアに求める価値は何か。調査データの数値を見ると、わずか1年で大きな変化が起こっていることがわかった。

調査対象は国内に住む15歳以上の男女。3年以内にスマートフォンを購入、もしくは機種変更し、今現在保有している合計2万8333人だ。「通話品質」「ネットのつながりやすさ」「料金プラン」「店員の対応」「アフターサービス」などの大項目にひもづく各小項目を彼らに示し、100点満点で評価してもらっている。

ユーザー評価の「重視度」に変化アリ

2014年と2015年のデータを比較すると、総合評価はdocomoが1.91ポイント、auが0.21ポイント、それぞれ満足度をアップさせている一方で、SoftBankは2.58ポイントのダウンとなった。結果、2014年にトップだったSoftBankは3位に、3位だったdocomoが1位に浮上した。

同調査の大きなポイントとなるのが、ユーザーが回答する際の「評価項目への重視度」だ。2012年の調査では最重要項目が「料金プラン」(35.55ポイント)だったが、2013年は25.91、2014年は23.10、そして2015年は17.61と、下降線をたどっている。

一方で「通話品質」は、2013年に12.86ポイントでスタートし、年々ポイントを上げて2015年には17.81ポイントをマーク。「料金プラン」を抑えて、最重要視される項目となった。

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