ドコモ、顧客満足度で「トップ急浮上」のワケ

ユーザーの「重視する項目」がガラリと変化

携帯キャリア3社、どのような点で評価が分かれたのでしょう?(撮影:尾形文繁)

携帯電話の番号ポータビリティ(MNP)が開始されてから早9年。この間携帯キャリア各社は、割引制度、通信速度の早さ、通信エリアの広さや、機種の魅力をアピールし、顧客の獲得合戦を繰り広げている。

画像をクリックすると、「オリコン日本顧客満足度調査」の詳細を紹介するページにジャンプします

オリコン日本顧客満足度調査では、2014年と2015年の6月に、docomo、au、SoftBankとその他調査企業4社で、ユーザーに満足度調査を実施している。目まぐるしい進化を続ける通信業界において、ユーザーがキャリアに求める価値は何か。調査データの数値を見ると、わずか1年で大きな変化が起こっていることがわかった。

調査対象は国内に住む15歳以上の男女。3年以内にスマートフォンを購入、もしくは機種変更し、今現在保有している合計2万8333人だ。「通話品質」「ネットのつながりやすさ」「料金プラン」「店員の対応」「アフターサービス」などの大項目にひもづく各小項目を彼らに示し、100点満点で評価してもらっている。

ユーザー評価の「重視度」に変化アリ

2014年と2015年のデータを比較すると、総合評価はdocomoが1.91ポイント、auが0.21ポイント、それぞれ満足度をアップさせている一方で、SoftBankは2.58ポイントのダウンとなった。結果、2014年にトップだったSoftBankは3位に、3位だったdocomoが1位に浮上した。

同調査の大きなポイントとなるのが、ユーザーが回答する際の「評価項目への重視度」だ。2012年の調査では最重要項目が「料金プラン」(35.55ポイント)だったが、2013年は25.91、2014年は23.10、そして2015年は17.61と、下降線をたどっている。

一方で「通話品質」は、2013年に12.86ポイントでスタートし、年々ポイントを上げて2015年には17.81ポイントをマーク。「料金プラン」を抑えて、最重要視される項目となった。

次ページSoftBank が点を下げた2つの項目
ビジネスの人気記事
トピックボードAD
関連記事
  • 競馬好きエコノミストの市場深読み劇場
  • 今さら聞けない競馬のキホン
  • ソロモンの時代―結婚しない人々の実像―
  • ブックス・レビュー
トレンドライブラリーAD
  • コメント
  • facebook
0/400

コメント投稿に関する規則(ガイドライン)を遵守し、内容に責任をもってご投稿ください。

アクセスランキング
  • 1時間
  • 24時間
  • 週間
  • 月間
  • シェア
トレンドウォッチAD
好業績の裏で検査不正<br>スズキ「鈴木修経営」の光と影

5月10日の決算会見に登壇し完成検査の不正を詫びたスズキの鈴木修会長。不正は組織的・構造的な問題か、現場への目配り不足によるのか。長年にわたるカリスマ経営の副作用を指摘せざるをえない同社のガバナンス体制を詳解する。