ドコモ､顧客満足度で｢トップ急浮上｣のワケ ユーザーの｢重視する項目｣がガラリと変化

スマートフォンを使っていて、各キャリアのショップに行く時に面倒だなと感じたことはないだろうか？ 聞きたいこと、確認したいことはちょっとしたことなのに、店に入って番号札をもらい、呼ばれるまで延々と待つ……。億劫に感じた経験は、誰しもあるだろう。

そんな「ショップの対応」についての満足度（2014年は「ショップ対応」、2015年は「店員の対応」の項目で調査）を比較すると、docomoは68.33ポイント（前年比6.82アップ）、auは66.38ポイント（前年比4.19アップ）、SoftBankは64.03ポイント（前年比2.78アップ）と、各社そろって満足度がアップしている。

重要度が増している「会社の信頼性」

最近各キャリアのショップは、料金支払いのような「早く用事を済ませたい人」と、新規契約のような「時間をかけたい人」をうまく整理している。また、子どもが遊べるスペースを作ったり、お茶の無料サービスがあったりと、待ち時間が苦にならないような工夫も多い。実際にユーザーと対面する店舗において、いかに顧客が気持ちよく店舗を出ていくかは、会社への印象を直接左右する重要なカギといえるだろう。

ユーザーの重視度においても、「会社の信頼性」は2013年の9.91ポイントから2014年は11.08ポイント、2015年は11.54ポイントとじわじわ上昇している。調査データを経年でみても、一度もポイントを下げずに上昇し続けたのは「通話品質」と「会社の信頼性」のみである。

docomoは「会社の信頼性」において満足度72.26点と唯一の70点台をキープ。長年培ってきたブランド力が、高満足度へと直結したようだ。