ドコモ､顧客満足度で｢トップ急浮上｣のワケ ユーザーの｢重視する項目｣がガラリと変化

1位になったdocomoをみると、今回調査した全13の評価項目中、9項目でトップを獲得。前年いずれのキャリアも70点を割り込んでいた「通話品質」に関しては、今回はdocomoが4.91ポイントアップで73.75。2位auが70.54ポイントで、3位SoftBankは66.90ポイントにとどまっている。

ユーザーにとっての重視項目で高満足度を獲得したことが、docomo総合1位への後押しとなったと言えそうだ。

続けて「ネットの繋がりやすさ」でも、docomoは昨年より3.27ポイント高いスコアを出している。ユーザーの声には「通話エリアの広さや通話音質が良く、データ通信の速度やつながりやすさも良好」（40代／男性）といったものや、「職場でちゃんとLTEが繋がる」（30代／男性）という建物の中でも電波が届くことを評価するものなどが見られた。

昨年は「通話音質」の項目でしか1位を取れなかった点を鑑みると、機能面やサービス面も含め、総合的に満足度が上昇しているとわかる。

若年層の支持低下が痛手？

一方、3位に沈んだSoftBankは、今年の調査において「ネットの繋がりやすさ」が66.49から63.60ポイントへと、2.89ポイントの大幅ダウン。

ただユーザーの声をみると「以前に比べると電話も大変つながりやすい。またインターネットなどもつながりやすい」（50代／男性）「料金設定が安く、つながりやすくなったようです」（60代以上／男性）など、改善されたと感じているユーザーもいるようだ。

さらに「料金プラン」が各社横並びになりつつあることも、SoftBankにとっては苦しい点ではないだろうか。かつては他社と比較して利用しやすい料金プランの設定で若者から支持を集めたSoftBankだったが、今年は20代（14年は10代、20代）の支持率が2.84ポイント減。

利用前は「SoftBankは他社より安いだろう」という期待値がある分、利用後の満足度が低く出てしまったと推察できる。