アンパンマン施設の｢スルー対応｣が悪手過ぎた訳 危機対応において｢お答えしかねます｣はご法度

しかし、どれだけ注意していてもミスは必ず起こります。「ミスはあってはならないもの」ではなく、「どれだけ注意しても必ずあるもの」というのが危機対応の大原則です。

つまり今回の事件は、点字ブロックを遊具の一部としてしまったミスが端緒ではありますが、それは建築当時の過去のことです。いま急に注目されてしまったのは、その後の対応の失敗にあるといえます。危機対応コミュニケーションに失敗したことが、この炎上騒ぎの原因です。

子ども向け施設における安全性の優先度を理解していれば、最初に指摘された際、かなり敏感に対応しなければならなかったはずです。回答まで1週間も時間をかけたうえに、結局回答を拒絶してしまったことは最大のミスです。

その後の大炎上を経て、報道があった翌日に「順次ブロックを交換していく」といった回答は送られたとのことですが（3月16日には公式サイトのお知らせ欄にも「点字ブロックの件について」と掲載）、これは本来、ネットニュースの指摘前から寄せられていた利用者からの訴えにおいて、とうに実行されていなければならないことでした。

ニュースに出たから対応というのは、いかにも施設としての誠意や安全への感覚が疑われてしまいます。

子ども向け施設にとって、安全をないがしろにしているというセンスは、致命的ダメージのはずです。そこに思いが至らなかったとすれば、この組織が危機対応以前の問題として、適性を疑われてしまう重大事案といえます。対応を間違えれば、その存続すら危ぶまれるほどのダメージを負うのです。

「神戸アンパンマンこどもミュージアム&モール」が3月16日に掲載した、点字ブロックについての説明文（写真：同施設の公式サイトより）

「ペヤングソース焼きそば」は初動に失敗したが…

クレーム対応は初動が命。スルー対応はその逆で、問題点先送りという、きわめてリスキーな対応です。何の回避にもなりません。ですが、今回のように初動で失敗してしまった場合、企業はどのような対応をすれば、顧客の信頼を取り戻せるのでしょうか。

クレーム・謝罪対応の数少ない成功例といわれるものに、「ペヤングソース焼きそば」のまるか食品の例があります。実はこの会社は、初動での対応には失敗しています。