アンパンマン施設の｢スルー対応｣が悪手過ぎた訳 危機対応において｢お答えしかねます｣はご法度

「神戸アンパンマンこどもミュージアム&モール」内部の様子（写真：同施設の公式サイトより）

ご質問にはお答えしかねます――。何か不祥事が起きた際、その対応についての回答を拒否する「スルー対応」は、企業にとって命取りになりかねません。

兵庫県の「神戸アンパンマンこどもミュージアム&モール」において、施設内の視覚障害者のための点字ブロックの中に、アンパンマンの顔が刻印された点状突起が交ざっていた問題。本件でもスルー対応が批判の的となってしまいました。

まずは今回の問題を振り返りましょう。

同施設では、さまざまな場所の点字ブロックに“隠れアンパンマン”のような仕掛けがあり、それを発見するのが子どもたちにとって1つのゲームのようになっていました。宮城県の「仙台アンパンマンこどもミュージアム&モール」にも同じ仕掛けが施されています。

仙台のアンパンマンミュージアム。入り口にも点字ブロックが設置されている（東洋経済オンライン編集部撮影、一部画像加工しています）

この仕掛けは、訪れた子どもたちを楽しませたことでしょう。ただ、点字ブロックは遊戯設備でも装飾品でもなく、目の不自由な方のための安全誘導具です。点字ブロックの中に隠れているアンパンマンを探すため、子どもがしゃがみ込んでいると、視覚障害者の誘導がふさがれるだけでなく、子どもにつまずく危険性もあるという指摘の声が上がったのです。

これを受けて3月8日にインターネットニュースがミュージアムに見解を求めたところ、その約1週間後の13日に「ご質問にはお答えしかねます」とミュージアム側は回答。これが報道されると、一気に批判が燃え上がりました。

企業はなぜ「スルー」してしまうのか

ユニバーサルデザインが求められる時代において、視覚障害者だけでなく、ミュージアムのメインターゲットである子どもたちにも危険がおよぶかもしれない仕掛けに、批判が起こるのは当然のことながら、驚くのはこの件についてのミュージアム側の対応です。

指摘に対して堂々と回答拒否を告げてしまうという、スルー対応が問題でした。炎上はどんどん燃え上がり、一気に批判を集めてしまいました。

この炎上の翌日、ミュージアム側から再度ネットニュースに連絡があり、質問された4点について回答が届いたということです。残念ながら、その回答をもってしても炎上状態は収まらず、批判は燃え上がったままです。