日本人の｢不満｣が伝わらない最大の理由 60日集中特訓！ビジネス英語術第14回

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荒井弥栄 : Office Grace社長

2015/07/09 6:00

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不満や苦情はきちんとポイントを押させて伝えましょう！(naka/PIXTA)

日本人は苦情のメールが得意でないということをしばしば耳にします。遠慮し過ぎていて何が悪かったのかが明確でなかったり、苦情内容が客観的でなく感情的に書かれていたり･･･。

たとえば、相手のサービスに不満がある場合。ついこんな風に書いてしまいますよね。

I’m afraid we aren’t happy with your service. I hope you will improve it.
残念ながら御社のサービスに満足しておりません。サービス向上を期待しております。

直接的な言い方を避けたい日本人らしい表現ですが、これでは相手にサービスのどの点が不満なのか伝わりません。具体的にどこが不満なのかを述べる必要があります。

I’m very disappointed by your customer service representative’s poor support.

御社のカスタマーサービス担当者の対応の悪さにとても失望しております。

上手に苦情を伝えるコツ

苦情を伝える際のポイントは、事実を端的に伝えること。そのうえで、相手に対して求める対応を書くことが大事です。

This is in regards to invoice No.3345. The quantity delivered doesn’t correspond with our order.
請求書番号3345の件ですが、配達された商品の数量が、注文と合いません。

in(with) regard to~ 「~に関しては」もビジネスではよく使う熟語で知っておくと便利です。

What do you have to say in regard to that matter?
その問題に関して何かご意見がおありでしょうか？

相手に対する要求の例

Could you send the rest of the order tomorrow?
明日不足分を送って下さいますか。

Would it be possible to replace these items immediately?
すぐに代わりの品と取り替えていただくことは可能でしょうか。

Please let me know when you might be able to ship the rest of the order.
不足分をいつお送りいただけるかお知らせ下さい。

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荒井弥栄 Office Grace社長

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あらいやえ

株式会社Office Grace社長。1967年3月5日生まれ。東京都出身。1964年東京オリンピックで英語オペレーターを務めた母親の影響で、幼少の頃から英語に興味を持つ。ディズニー創設チーム日本来日の際、脚本家が自宅に2年間ホームステイしたことにより、異文化になじんだ生活を送る。大学在学中に日本航空国際線CAの採用試験に合格。大学を中退して就職。11年のフライト経験の中で「英語」を通じて様々な国の文化・人に触れ、コミュニケーション力やプレゼンテーション力を身に付ける。
その後の英語講師時代、かねてから得意であった執筆が「週刊朝日」副編集長の目に留留まり、創刊以来初の素人女性コラム「Yaeのビューティフル英語脳」がスタート。
その後、出版社から依頼があり4冊英語著書出版。

現在は、語学力を要求されるドクターや会社経営者、社内公用語企業役員クラスだけにターゲットを絞った、1対１の英会話＋ビジネスマナー＋交渉力レッスンを行う株式会社オOffce Greaceを経営する。宣伝・営業を一切しないのに、レッスンは常に半年先まで満席。また、企業での研修・講演・セミナーも行う。

【著書】
・「ビジネスで信頼されるファーストクラスの英会話」（祥伝社黄金文庫）
・「ファーストクラスの英会話 [電話・メール・接待・交渉編]」（祥伝社黄金文庫）
・「元国際線キャビンアテンダントが教える世界に通じるきれいな英会話」（中経出版）
・「日本人が知らないシンプル英会話」（大和文庫）
・「人生を変える英語学習法～カリスマ講師・著者による英語学習必勝法～」（成美堂出版）
・「一番使える接客英会話フレーズ集」2015年11月出版決定

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