新入社員は早口で電話応対をしてはいけない

電話の取次・伝言で失敗しない5つのポイント

新人が苦手としがちな電話の取り次ぎや伝言。少し意識を変えれば、簡単に対応ができるはずだ(写真:Graphs/PIXTA)

「あれっ。誰からの電話だったっけ?」「乱暴に書いたからメモが読めない!」「電話番号を聞き間違えてしまった」――。新人はもちろん、ベテラン社員でも、こんな失敗をすることはあるだろう。担当者が在席していたり、電話をかけてきた相手と面識があったりする場合は、多少の取り次ぎを失敗しても担当者レベルでは挽回できる。しかし、担当者不在なら大事に発展する可能性もある。このようなミスを犯さないためにはどうすればいいのだろうか。

固定電話の使い方はわかっているか

作法1:利き手の近くにメモ、反対側に電話機

まずは、電話機の環境から整えたい。メモがうまくとれない原因は、電話やメモの位置が影響していることもある。右利きの人なら、無意識でも左手で受話器を握れる位置に電話をセットすることが基本。メモは、電話の近くに置きたくなるが、電話と反対側の右側にペンたてなどとセットで置こう。これで体をねじったり、受話器を持ち替えたりする時間を節約できる。

新人からよく出る悩みに固定電話の使い方がある。情報会社に勤めるAさんは、入社当初、自分のデスクの電話は、自分宛ての電話しかかかってこないと思いこんでいた。自分への用件だと思い込んで話をしていると、ちんぷんかんぷん。「担当の人に代わってよ」と、何人かのお客さんに言われて、自分宛の電話ではないことに気づいたが、みなが同じ電話番号を使っているという概念が理解できず、しばらくは積極的に電話に出られなくなったという。

「新人には、『受話器の取り方』『保留とは何か』のレベルから説明しています」と話すのは、メーカーで新人教育を任されているBさん。新人の中には、ボタンにシールで印をつけて説明したことを書き込む人もいる。

当たり前のように固定電話を使ってきた先輩世代にとって、どこが難しいのか理解できないし、誰でも使い方を知っていると思い込んでいる。黙っていると誰も何も教えてくれないので、疑問点は積極的に自分から聞くべきだ。電話の使い方が分かってはじめて取り次ぎに集中することができる。

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