新入社員は早口で電話応対をしてはいけない 電話の取次･伝言で失敗しない5つのポイント

メモは、「 月 日に、  社の  さんから   さんあてに電話がありました。」といった文章の書き込み式だ。その下には「折り返し」か「電話がありました」のチェック欄、「伝言があります」の欄、最後に△△が承りましたといった具合に自分の名前を入れる欄を作る。文章を整えたら、空いたスペースにイラストやアイコンを加えれば出来上がりだ。後輩のために先輩が作ったオリジナルのメモ帳。こうした仕組みで教える方も、教えられる方もモチベーションが上がるという。

先輩に作ってもらうのは無理でも、自分なりのオリジナルメモ帳を作れば、確かにミスは防げるしモチベーションも上がりそうだ。

「うちは書くことがたくさんあるので、みなA4の用紙そのままの裏紙を使います」と話すのはテレマーケティング会社で働くEさん。必要箇所を軽くまとめてビリっとやぶって担当者に渡すという。

担当者が不在の時も多いので、デスクの上はメモの山。紛失したり、後回しにされることもしばしば。そこでEさんは一瞬で自分が出したメモだとわかるように、必ず用件の周りをピンクのラインマーカーで囲むようにしている。「Eさんのメモを見た覚えはあるけど紛失した」というケースも多いので、メモの控えを作るようにしている。メールで報告すれば簡単なことだが、席が近いとメールで送るのははばかれる雰囲気があるという。

一方、「基本的に紙のメモは禁止。電子メモパッドを活用しています」と話すのは、前出の八木さん。コールセンターでは、個人情報に抵触するような情報のやりとりが少なくないので、紙のメモを書き散らかすのは危険だと考えているからだ。電子メモパッドに記載されたメモの内容はパソコンに入力した段階で消去するという。

メモは大事な「情報」、扱いにも注意

最近、メモの扱いにも情報管理を求める会社が増えてきている。

生損保各社の保険商品を扱う保険代理店・R&Cの新宿支社第三営業所マネージャーの稲原哲也さんは、原則、自分が不在の時にデスクの上にメモを置くことは禁じているという。

「デスクの上に大きなノートを置いているので、基本的にそこに書き込んでもらうことにしている」（稲原さん）。メモは紛失したりする可能性がある上、内容が丸見えなので、出入りしている人に見られる可能性もあるからだ。ノートなら閉じてあるので見えないし、仮に誰かがめくったらすぐに気づく。また、あとから時系列に見えるので便利だという。メモを書き込む時には、名前と電話番号をセットで書くのが原則。名前を間違えても、電話番号があれば客を特定できるからだ。

ただ電話を受けた人は、メモ用ノートに用件を書いたら終わりではない。給付金の支払いをはじめ急ぐ案件が多いので、担当者の帰りを待っていれば間に合わない。