知ると安心、クレーマーを怒らせるNG言動

大炎上か、ファンになるかの分かれ道

当たり前だけれど意外とできていない、クレームの基本的な心構えとは?(写真 :xiangtao / PIXTA)
対面や電話だけでなく、メールやSNSなどさまざまな形でのクレームが増えている昨今、これまで以上にしっかりとしたクレーム対策が求められています。とはいえ、クレームを起こすのも受けるのも人間。その根本は、今も昔も変わりません。
本記事では、20年にわたってクレーム対応の極意を80万人以上に指南し、『クレーム対応の全技術』(かんき出版)ほか40冊以上の著書を持つ古谷治子さんが、当たり前だけれど意外とできていない、基本的な心構えと対応法をお伝えします。

 

お客様だってクレームを言うのは怖い

クレーム対応が得意だ、という人はまず少ないでしょう。いきなり不満や怒りが飛んでくるのですから、それも当然。一度嫌な思いをするとそれがトラウマとなり、さらにクレームが怖くなるという悪循環を生んでしまいます。

クレームへの「恐れ」は、最初は誰でも持っているものです。これを解消するには、まずお客様の心理がどのようなものかを知る必要があります。そして対応スキルを身につけ、成功体験を積み重ねていけば、いつの間にかクレームは怖いものではなくなります。

まず理解したいのは、クレームは企業への要望であって、あなた個人への攻撃ではないということ。そして、クレームを言うお客様の側も「不安」や「緊張」を感じているということです。

米国のマーケティング会社の経営者であるジョン・グッドマンが提唱した有名な「グッドマンの法則」では、クレームを言うお客様と言わないお客様は約1対9だと分析しています。私たち自身を考えてみても、商品やサービスに不満があったら、そのまま泣き寝入りすることがほとんどではないでしょうか。そして、商品やサービスに悪い印象を持ったまま、二度と買わなくなるだけです。

つまり、クレームを言うほうにもエネルギーがいるのです。そんなエネルギーを使ってまで意見を伝えたいというお客様は、それだけ商品への期待が高かったということ。そして、ほとんどの方が「どのように伝えたらいいだろうか」「自分の主張をわかってもらえるだろうか」と不安を持ち、緊張しながら話している状態なのです。

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