知ると安心､クレーマーを怒らせるNG言動 大炎上か､ファンになるかの分かれ道

②感情的に対応してしまう

お客様の中には感情的になって語気を荒げたりする人もいるでしょう。しかしそれにつられて対応者も感情的になってしまってはいけません。

クレーム対応の目的は、お客様をやり込めることではなく、一緒に問題解決をすることです。一度お客様が対応者にカチンときてしまうと、その後もなかなか冷静に話を聞けなくなります。

お客様にとっては、誰が担当なのかは関係ない

③原因追究ではなく、犯人探しをする

自分のミスではないクレームの対応をするとき、「担当ではないのでわかりません」と、自分を正当化する逃げ言葉を使ってしまいがちです。

しかし、お客様にとっては、誰が担当なのかは関係のないこと。自社に対するクレームには当事者意識を持って対応することが大切です。

④逃げ腰になってしまう

「すみません」「申し訳ございません」と謝罪の言葉を繰り返すのは、一見、丁寧なように見えますが「ただ謝ってこの場をやり過ごそう」という消極的な姿勢が感じられ、お客様の印象を悪くするだけです。適切な場面での謝罪は大切ですが、きちんと商品やサービスに対する説明をしたり、お客様の問題を解決できそうな代案を考えましょう。

そのためには、商品や業務知識を増やすための勉強も必要です。

⑤対応を先送りにする

クレームは突然入ってくるもの。しかし、忙しいからと、つい他の人に対応を押し付けたり折り返しの電話を先延ばしにしてしまえば、問題に問題を重ねることに。お客様の怒りは倍どころか、3～4倍に膨れ上がってしまいます。どんなクレームも先送りせず、確実で迅速な対応をしましょう。

以上の5点をつねに胸に置き、正しい初期対応を心がければ、ほとんどのクレームはトラブルにまで発展しません。

クレーム対応の場面では、ちょっとした言葉遣いがお客様の不満や怒りに油を注いでしまうことも。お客様に言ってはいけない、次に紹介するNGワードを覚えておきましょう。