無意識に信頼関係を損なっている｢3つのNG行動｣ あなたの部下はなぜ本音を話してくれないのか

上司と部下の間だけでなく、お客様に対しても同じです。お客様に、「御社の課題を教えていただけますか？」と聞いたときに、「いや、課題と言われても、とくに思い浮かぶことはないですね」と返ってくるのであれば、お客様との間に、しっかりとした信頼関係が築かれていないことを意味しています。

どのような会社であっても、絶対に何かしらの課題があります。信頼が得られていないから、お客様は課題を言ってくれないのです。ニーズを聞く前には、必ず強固な信頼関係を構築しなければいけない。これはニーズを捉えるうえでの必須条件だということを、ぜひ覚えておいてください。

相手の本音を聞き出す3つのプロセス

相手の「真のニーズ」、つまり「ニーズの裏のニーズ」をうまく聞き出すには、ある明確なプロセスを踏む必要があります。「共感」「関心」「質問」という3つの行動を繰り返し行うのです。

例えば、お客様とエステのトリートメントメニューについてヒアリングするとします。もしお客様が、「リラックスできるトリートメントがいいんです」と言ったとしたら、まずその顕在ニーズを受け止め、「トリートメントって本当に気持ちいいですよね。リラックスできますし、私も大好きなんです」と「共感」することが大切です。

次が「関心」と「質問」です。この過程で「ニーズの裏のニーズ」と、それが生じた「背景」を、次のような会話で聞き出します。ちなみに、相手によってどちらが先に出てくるかはわかりません。

「ニーズの裏のニーズ」は「感動」と結びついているので、このような会話で、「リラックスしたい」というニーズが、どのような感動につながっているのかを探っていきます。