カルビーがクレームを再購入につなげる秘密

「ご指摘」か「ご相談」か見極められますか?

「その言葉の真意は何か」を知ることが大切です(撮影:尾形文繁)
クレームとは「処理するもの」という考えを持っていませんか? 確かに速やかに終結させようと精いっぱいになってしまいがちですが、その姿勢でいると顧客満足度を上げることまではできないかもしれません。
その点、顧客対応がたびたび「神対応」などとしてネットで話題になるカルビーのやり方は少し違うようです。「クレーム」と捉えてしまいそうな内容も「指摘」と捉え、「処理する」のではなく、「対応する」という姿勢を取っているといいます。
この記事では、そうした顧客対応についてまとめた『カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み』のなかから、その一部を紹介します。

カルビーが大切にしているお客様対応の1つに、「お客様の気持ちに寄り添ったコミュニケーション」があります。お客様が話されたことへの対応だけでなく、「その言葉の真意は何か」を知ることを重要視しているのです。

しかし、ほとんどが初対面であるお客様から本音を引き出すのはたやすいことではありません。さらに、電話でのやりとりだと表情もわかりません。

「お客様のご質問には答えられた」「お怒りだったお客様の話をきちんと受けとめた」

これだけでもお客様と向き合ったと言えますが、納得レベルの対応にとどまってしまいます。

現在は、お客様への対応ひとつで、お電話をくださった方だけではなく、その家族や友人など周囲の人へも企業の評判がSNSなどを通じて伝わり、それが結果として業績やブランド価値にも影響する時代になっています。

そんな時代を勝ち抜くために、マイナス要因を防ぐだけではなく、プラス要因も増やす感動レベルのお客様対応を目指さなければなりません。

“何に対して”申し訳ない、なのかを具体化する

カルビーお客様相談室では、コミュニケーターと呼ばれるメンバーが、お客様の一次対応をしています。

ご指摘の電話対応は特に最初が肝心です。

まずは、心からのお詫びをします。「せっかくカルビーの商品を購入していただいたのに、ご不快なお気持ちにさせてしまったこと」に対してのお詫びです。

ここで肝に銘じなければならないのは、原因調査はこれからという受付段階であっても「お客様はカルビーの商品を購入されたことがきっかけで嫌な思いをされた」という事実をきちんと受けとめること、加えて、お忙しいなか私たちにお知らせいただいたことへ感謝をすることです。

次ページ「かっぱえびせん」について指摘された際には
キャリア・教育の人気記事
トピックボードAD
関連記事
  • ぐんぐん伸びる子は何が違うのか?
  • 本当は怖い住宅購入
  • 非学歴エリートの熱血キャリア相談
  • スージー鈴木の「月間エンタメ大賞」
トレンドライブラリーAD
人気の動画
採用担当者が嘆く「印象の悪い就活生」の共通点
採用担当者が嘆く「印象の悪い就活生」の共通点
ヤマト独走に待った!佐川・日本郵便連合の勝算
ヤマト独走に待った!佐川・日本郵便連合の勝算
不祥事続く三菱電機、「言ったもん負け」の特異体質
不祥事続く三菱電機、「言ったもん負け」の特異体質
度数1%未満の「微アルコール」が広がる理由
度数1%未満の「微アルコール」が広がる理由
アクセスランキング
  • 1時間
  • 24時間
  • 週間
  • 月間
  • シェア
トレンドウォッチAD
私大トップ校の次の戦略<br>早慶上理・MARCH・関関同立

受験生確保や偏差値で高い水準を誇る関東・関西のトップ私大13校。少子化や世界との競争といった課題に立ち向かうための「次の一手」とは。大きく揺れる受験動向や、偏差値や志願倍率と比べて就職のパフォーマンスが高い大学・学部なども検証します。

東洋経済education×ICT