カルビーがクレームを再購入につなげる秘密 「ご指摘」か「ご相談」か見極められますか?

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「その言葉の真意は何か」を知ることが大切です(撮影:尾形文繁)
クレームとは「処理するもの」という考えを持っていませんか? 確かに速やかに終結させようと精いっぱいになってしまいがちですが、その姿勢でいると顧客満足度を上げることまではできないかもしれません。
その点、顧客対応がたびたび「神対応」などとしてネットで話題になるカルビーのやり方は少し違うようです。「クレーム」と捉えてしまいそうな内容も「指摘」と捉え、「処理する」のではなく、「対応する」という姿勢を取っているといいます。
この記事では、そうした顧客対応についてまとめた『カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み』のなかから、その一部を紹介します。

カルビーが大切にしているお客様対応の1つに、「お客様の気持ちに寄り添ったコミュニケーション」があります。お客様が話されたことへの対応だけでなく、「その言葉の真意は何か」を知ることを重要視しているのです。

しかし、ほとんどが初対面であるお客様から本音を引き出すのはたやすいことではありません。さらに、電話でのやりとりだと表情もわかりません。

「お客様のご質問には答えられた」「お怒りだったお客様の話をきちんと受けとめた」

これだけでもお客様と向き合ったと言えますが、納得レベルの対応にとどまってしまいます。

現在は、お客様への対応ひとつで、お電話をくださった方だけではなく、その家族や友人など周囲の人へも企業の評判がSNSなどを通じて伝わり、それが結果として業績やブランド価値にも影響する時代になっています。

そんな時代を勝ち抜くために、マイナス要因を防ぐだけではなく、プラス要因も増やす感動レベルのお客様対応を目指さなければなりません。

“何に対して”申し訳ない、なのかを具体化する

カルビーお客様相談室では、コミュニケーターと呼ばれるメンバーが、お客様の一次対応をしています。

ご指摘の電話対応は特に最初が肝心です。

まずは、心からのお詫びをします。「せっかくカルビーの商品を購入していただいたのに、ご不快なお気持ちにさせてしまったこと」に対してのお詫びです。

ここで肝に銘じなければならないのは、原因調査はこれからという受付段階であっても「お客様はカルビーの商品を購入されたことがきっかけで嫌な思いをされた」という事実をきちんと受けとめること、加えて、お忙しいなか私たちにお知らせいただいたことへ感謝をすることです。

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