これで鎮火!クレームを収める「会話のコツ」

覚えておきたい、正しい「言い方」

「クレーム対応の会話スキル」を具体的な会話例で紹介します(写真:poosan / PIXTA)
対面や電話だけでなく、メールやSNSなどさまざまな形でのクレームが増えている昨今、これまで以上にしっかりとしたクレーム対策が求められています。とはいえ、クレームを起こすのも受けるのも人間。その根本は、今も昔も変わりません。
本記事では、20年以上にわたってクレーム対応の極意を80万人以上に指南し、『クレーム対応の全技術』(かんき出版)ほか40冊以上の著書を持つ古谷治子さんが、対面でも電話でも使える具体的な「クレーム対応の会話スキル」を伝授します。

相手の心を和らげる会話スキル

前回の記事では、「クレームが怖くなくなる」ための心構えと対応法をお伝えしました。

今回は、対面であっても電話であっても、どんな場面にも応用できる具体的な「会話スキル」をご紹介します。

1.フィードバックスキル

クレームを言ってくるお客様は、主観的で感情的になっていて、普段よりも「聴く」レベルが極端に低下している状態であることもしばしばです。そのため、お客様の言葉を復唱し、こちらから「お客様の訴えをちゃんと聴いています」というサイン(=フィードバック)を示す必要があります。

フィードバックすることで、お客様の状況を具体的に理解することもできます。

次ページ「フィードバックスキル」を使った会話例
キャリア・教育の人気記事
トピックボードAD
関連記事
  • Amazon週間ビジネス・経済書ランキング
  • 令和の新教養
  • 子どもを本当に幸せにする「親の力」
  • 「非会社員」の知られざる稼ぎ方
トレンドライブラリーAD
  • コメント
  • facebook
0/400

コメント投稿に関する規則(ガイドライン)を遵守し、内容に責任をもってご投稿ください。

アクセスランキング
  • 1時間
  • 24時間
  • 週間
  • 月間
  • シェア
トレンドウォッチAD
好業績の裏で検査不正<br>スズキ「鈴木修経営」の光と影

5月10日の決算会見に登壇し完成検査の不正を詫びたスズキの鈴木修会長。不正は組織的・構造的な問題か、現場への目配り不足によるのか。長年にわたるカリスマ経営の副作用を指摘せざるをえない同社のガバナンス体制を詳解する。