これで鎮火！クレームを収める｢会話のコツ｣ 覚えておきたい､正しい｢言い方｣

3.否定表現ではなく肯定表現を使う

丁寧に話したつもりなのに、かえってお客様を怒らせてしまった――そんなことはありませんか？ その理由のひとつに、「否定表現」があります。

「できません」「ございません」「わかりません」「おりません」など、一言の否定語で切り返すと、お客様を拒絶しているように聞こえます。お客様へのNOは、「いたしかねます」「切らしております」といった言い回しを使いましょう。

「お越しいただかないとお手続きができません」と言うと二重否定となり、脅迫のような強い強制感が出てしまいます。①のように「○○していただければ××できます」とソフトな印象の肯定表現に変えて伝えましょう。

ただし、この表現を「お客様が○○してくれればこちらは××する」といった交換条件のように使うのは間違いですので、気を付けましょう。
②のように依頼形語尾を使うとお客様も協力しやすくなります。

マイナス点とプラス点がある場合の伝え方

4.マイナス点を先に伝える

また、内容にマイナス点とプラス点がある場合は、マイナス点を先に、プラス点を後に伝えるというテクニックもあります。たとえば、以下のような形です。

プラス点を最後に説明すると、印象として「プラス」のほうが相手の意識に残るのです。このように、人の心理に適った話し方を覚えておくと損はありません。