これで鎮火!クレームを収める「会話のコツ」 覚えておきたい、正しい「言い方」

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3.否定表現ではなく肯定表現を使う

丁寧に話したつもりなのに、かえってお客様を怒らせてしまった――そんなことはありませんか? その理由のひとつに、「否定表現」があります。

「できません」「ございません」「わかりません」「おりません」など、一言の否定語で切り返すと、お客様を拒絶しているように聞こえます。お客様へのNOは、「いたしかねます」「切らしております」といった言い回しを使いましょう。

『Good!』
:「窓口の受け付けは3時までなの?」
担当者:「はい、恐れ入りますが、窓口業務は平日の3時までとなっております」
:「平日の3時だと、仕事があるし、ちょっと来るのは難しいね」
担当者:「お忙しいなか恐縮ですが、一度窓口にお越しいただくことで、スムーズにお手続きができます①ので、なんとかご協力いただけないでしょうか②」

 

「お越しいただかないとお手続きができません」と言うと二重否定となり、脅迫のような強い強制感が出てしまいます。①のように「○○していただければ××できます」とソフトな印象の肯定表現に変えて伝えましょう。

ただし、この表現を「お客様が○○してくれればこちらは××する」といった交換条件のように使うのは間違いですので、気を付けましょう。
②のように依頼形語尾を使うとお客様も協力しやすくなります。

マイナス点とプラス点がある場合の伝え方

4.マイナス点を先に伝える

また、内容にマイナス点とプラス点がある場合は、マイナス点を先に、プラス点を後に伝えるというテクニックもあります。たとえば、以下のような形です。

『Good!』
「ご予算は少々オーバーしますが、イタリア製の上質レザーで、パリコレで発表されたばかりのデザインなので、モード性も高いです」

 

プラス点を最後に説明すると、印象として「プラス」のほうが相手の意識に残るのです。このように、人の心理に適った話し方を覚えておくと損はありません。

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