これで鎮火!クレームを収める「会話のコツ」 覚えておきたい、正しい「言い方」

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それでは以下に、「フィードバックスキル」を使ったよい会話例を紹介します。

『Good!』
:「おたくで買ったワインなんだけど、酸っぱいんだよね」
店員:「お求めいただいたワインで違和感があったとのことですね、大変申し訳ございませんでした①」
:「1週間前に買ったんだけどね、これじゃ、お客さんに出せないよ」
店員:「お客様へのおもてなしにご利用だったのですね、重ね重ねご迷惑をおかけいたします②」
:「今日、持ってきたんで、ちょっと味をみてくれる?」

 

以上の会話では、①きちんとフィードバックができており、②お客様の心情に寄り添い重ねてお詫びしています。このように、情報だけでなく“気持ち”をフィードバックすることも重要です。

「クッション言葉」で柔らかい印象にする

2.クッション言葉

さまざまなビジネスシーンで使われる「クッション言葉」も、クレーム対応では情報を引き出す際に効果的に使うことができます。会話を柔らかい印象にする「7大クッション言葉」は以下のようなものです。

<7大クッション言葉>
①恐れ入りますが
②失礼ですが
③申し訳ございませんが
④あいにくではございますが
⑤お差し支えなければ
⑥お手数をおかけいたしますが
⑦大変勝手ではございますが

では、これらを使ったよい会話例を見てみましょう。

『Good!』
:「この間、おたくの新宿店で買い物をしたんだけど、店員さんがすごく感じ悪くて、買う気が失せたわ」
店員:「せっかくお越しいただきましたのに、店員の対応に不手際がございまして、申し訳ございませんでした。お差し支えなければ、①今後のためにも、お気づきの点をお聞かせいただけないでしょうか?」
:「それがね、『いらっしゃいませ』も言わずにスタッフ同士がずっとおしゃべりしてるのよ」

 

「お差し支えなければ」というクッション言葉を添えて質問とその理由を説明しており、配慮が伝わります。

クレーム対応では、まずは正しい情報の収集が必要不可欠ですので、お客様に「気持ちよく積極的に話をしたい」という気持ちになっていただくことが大切です。

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