これで鎮火！クレームを収める｢会話のコツ｣ 覚えておきたい､正しい｢言い方｣

それでは以下に、「フィードバックスキル」を使ったよい会話例を紹介します。

以上の会話では、①きちんとフィードバックができており、②お客様の心情に寄り添い重ねてお詫びしています。このように、情報だけでなく“気持ち”をフィードバックすることも重要です。

「クッション言葉」で柔らかい印象にする

2.クッション言葉

さまざまなビジネスシーンで使われる「クッション言葉」も、クレーム対応では情報を引き出す際に効果的に使うことができます。会話を柔らかい印象にする「7大クッション言葉」は以下のようなものです。

＜7大クッション言葉＞
①恐れ入りますが
②失礼ですが
③申し訳ございませんが
④あいにくではございますが
⑤お差し支えなければ
⑥お手数をおかけいたしますが
⑦大変勝手ではございますが

では、これらを使ったよい会話例を見てみましょう。

「お差し支えなければ」というクッション言葉を添えて質問とその理由を説明しており、配慮が伝わります。

クレーム対応では、まずは正しい情報の収集が必要不可欠ですので、お客様に「気持ちよく積極的に話をしたい」という気持ちになっていただくことが大切です。