これで鎮火！クレームを収める｢会話のコツ｣ 覚えておきたい､正しい｢言い方｣

「マジックフレーズ」を相づちのように挟む

このほか、会話をスムーズに進めることができるフレーズがあります。「マジックフレーズ」と呼ばれる、「感謝」「謝罪」「共感」の言葉です。これを会話の中で、相づちを打つようにはさんでいくと、誠実さを表現でき、お客様の気持ちをプラスへと向かせることができます。

＜マジックフレーズ例＞

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【感謝】
・ありがとうございました
・恐れ入ります
・助かります
・ありがたく思っております
・おかげさまで
・貴重なご意見をいただき恐縮でございます
・ご一報ありがとうございます

【謝罪】
・申し訳ございませんでした
・ご迷惑をおかけしました
・ご負担をおかけしました
・お詫びの言葉もございません
・私どもの不行き届きでございます
・大変失礼いたしました
・誠に不行き届きで申し訳ございません
・いろいろとお手数をおかけいたしました
・今後十分注意いたします
・ご親切に注意していただきありがとうございます

【共感】
・おっしゃるとおりでございます
・ご指摘ごもっともでございます
・ご事情をお察しいたします
・たしかにそうですね
・ご意見を真摯に受け止めます
・さようでございましたか

たとえば心からの謝罪であっても、「すみません、すみません」と同じ言葉ばかりを繰り返していては誠意が伝わりません。感謝、謝罪、共感の言葉のバリエーションを多く持ち、使い分けましょう。これらの言葉がよどみなく出てくるようになれば上級者です。

これらの会話スキルは、クレーム対応の場面だけでなく、さまざまな場面でコミュニケーションを円滑にしてくれます。「感じのいい人」「話しやすい人」という印象を与えることができるでしょう。

（構成：山岸美夕紀）