これで鎮火!クレームを収める「会話のコツ」 覚えておきたい、正しい「言い方」

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「マジックフレーズ」を相づちのように挟む

このほか、会話をスムーズに進めることができるフレーズがあります。「マジックフレーズ」と呼ばれる、「感謝」「謝罪」「共感」の言葉です。これを会話の中で、相づちを打つようにはさんでいくと、誠実さを表現でき、お客様の気持ちをプラスへと向かせることができます。

<マジックフレーズ例>

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【感謝】
・ありがとうございました
・恐れ入ります
・助かります
・ありがたく思っております
・おかげさまで
・貴重なご意見をいただき恐縮でございます
・ご一報ありがとうございます

【謝罪】
・申し訳ございませんでした
・ご迷惑をおかけしました
・ご負担をおかけしました
・お詫びの言葉もございません
・私どもの不行き届きでございます
・大変失礼いたしました
・誠に不行き届きで申し訳ございません
・いろいろとお手数をおかけいたしました
・今後十分注意いたします
・ご親切に注意していただきありがとうございます

【共感】
・おっしゃるとおりでございます
・ご指摘ごもっともでございます
・ご事情をお察しいたします
・たしかにそうですね
・ご意見を真摯に受け止めます
・さようでございましたか

たとえば心からの謝罪であっても、「すみません、すみません」と同じ言葉ばかりを繰り返していては誠意が伝わりません。感謝、謝罪、共感の言葉のバリエーションを多く持ち、使い分けましょう。これらの言葉がよどみなく出てくるようになれば上級者です。

これらの会話スキルは、クレーム対応の場面だけでなく、さまざまな場面でコミュニケーションを円滑にしてくれます。「感じのいい人」「話しやすい人」という印象を与えることができるでしょう。

(構成:山岸美夕紀)

古谷 治子 (株)マネジメントサポートグループ 代表取締役

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ふるやはるこ

(株)マネジメントサポートグループ 代表取締役
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社にて実務経験を経て、人材育成コンサルタントとして独立。1993年(株)マネジメントサポートを設立。現在、マネジメントサポートグループ代表。
手 がける研修は、個人スキルの向上から企業・団体の組織風土醸成、不変のテーマであるCSマナー・クレーム対応強化など多彩。女性リーダーの意識・行動改革 や管理者養成にも注力する他、グローバル化に備えた「おもてなし研修」でも注目を集めている。ライフワークとして続ける「マナー指導者養成講座」では二千 余名の講師を輩出。後進の育成とビジネス教育コンテンツの振興に寄与する「日本講師協会」を設立し、日本の講師界を牽引している。
著書は『仕事の基本が身につく本』(かんき出版)、『速習クレーム対応』(日本実業出版社)、『「だから女はダメなんだ」と言われない女性リーダーの心得』(日経BP社)など40冊以上におよぶ。
http://www.ma-support.co.jp
 

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