ディズニーパークの心くばりはここまで凄い どの職場にも通じるコミュニケーションの妙

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アルバイトの研修風景。行き届いた心くばりを教え込まれる(撮影:今井 康一、写真は2012年10月)

新年度を迎えて、早いもので2カ月が経ちました。仕事に慣れてきた反面、マンネリ感を抱いたり、苦手な上司や部下との付き合いに疲れを感じ始めたりするのが、この時期です。

厚生労働省が2013年に行った「労働安全衛生に関する調査」では、仕事でのストレスの1位は「職場の人間関係の問題」となっています。価値観の違う人々が机を並べて、毎日長い時間をともにするのですから、問題が起きるのもある意味当然と言えるでしょう。

私は、「東京ディズニーランド」「東京ディズニーシー」を運営するオリエンタルランドに17年間勤め、人材トレーナーとして10万人以上のキャストを指導してきました。そのノウハウは拙著『「一緒に働きたい」と思われる 心くばりの魔法』(サンクチュアリ出版)でもまとめていますが、コミュニケーションとは、ちょっとしたコツを知るだけでみるみる上達します。

そのコミュニケーションの礎となるものが、「心くばり」です。

身近なあの人を「VIP」とイメージする

ディズニーの創設者であるウォルト・ディズニーが、次のような教えを遺しています。

「私たちは王様や女王様をもてなすことが好きだ。しかし、ここではすべての人がVIPなんだ」

パーク内では、年齢も国籍も社会的立場も関係ありません。障がいがあるかどうかも当然、関係ありません。すべてのゲストをVIPとしておもてなしするというのが、ディズニーのブランドとしての考え方です。

そうしたポリシーに基づき、実はディズニーでは障がい者割引を行っていません。障がいをお持ちでもほかのゲストと同じように楽しんでいただけるよう、国の基準よりもはるかに高い「ディズニー基準」を設けてバリアフリー化を行っています。

次ページ「心のバリアフリー化」
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