ディズニーパークの心くばりはここまで凄い どの職場にも通じるコミュニケーションの妙

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するとひとりのキャストがさっと子どもに駆け寄って、自らの胸にあった、ミッキーのフィギュアがついたボールペンを取り出し、子どもの前に持っていきました。

「ごめんね、怖かったね。でも、泣かないで。僕と一緒に笑おう!」ミッキーの声真似で、キャストはそう言いました。キャスト自身も、にっこりとした笑顔です。つられて子どもも少しほほ笑み、小さくうなずいたのでした。

それを見ていた周囲の大人たちにもほっとした空気が流れ、声を荒げていた人も、バツが悪そうに黙り込みました。

ウォルトの兄であるロイ・ディズニーは、「思いやりを示してほしければ、相手の心や気持ちをつかむことが大切」といっています。キャストがとっさの機転により、怖がって泣いている子どもの心をつかみ、その気持ちを周囲に理解させたことで、大人たちは普段の思いやりの心を取り戻したといえます。

「心くばりの魔法」は職場でもできる

どんな職場でも、空気が悪くなることがあるはずです。「重大なクレームが入った」「取引が上手くいかなかった」。仕事である以上、シリアスな場面というのは必ず訪れるものであり、職場のムードが張り詰めることもあるでしょう。

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心くばりのできる人は、そんな時こそ、ユーモアを忘れません。機転を利かせて場を和ませ、仲間たちの気持ちを落ち着かせて、笑顔すら引き出します。たとえば、外回りから戻った先輩に「寒い中、お疲れ様です」などと相手の立場に立った一言を添えたり、疲れた様子の同僚にお茶やコーヒーを淹れたりなど、相手の状況を察したうえで、思いやりを示すのです。

直接的な行動でなくとも、小さな思いやりで相手を和ませることはできます。付箋で伝言を残す際に、仕事がらみのメッセージとは別に、イラストを描き添えたり、思わず癒やされるユニークなイラストのハンコを押したり。付箋そのものも、かわいい柄のものがたくさん出ています。それを使うだけでも、相手の笑顔を引き出せるかもしれません。

「心くばりの魔法」はあなたの職場でもできます。決して「夢の国」だけのものではありません。

櫻井 恵里子 ディズニーの元人材トレーナー/西武文理大学サービス経営学部専任講師

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さくらい えりこ / Eriko Sakurai

10万人以上のキャストを育てた、元ディズニーの人材トレーナー。 東京都立川市出身。
1998年オリエンタルランド入社。2003年から人財開発部門にて人材トレーナーを担当。2009年から外部法人向けに「ディズニーのおもてなしの考え方」を伝えるセミナー事業部門にて、講師、研修開発を担当し大人気を博す。人事戦略から、調査、採用、教育、キャリア開発までを手がけ、これまでに15万人以上の人材育成にかかわる。

現在、西武文理大学サービス経営学部専任講師。人気講座「心理学概論」「キャリア論」「レジャー産業論」などを担当。筑波大学大学院人間総合科学研究科生涯発達専攻博士前期課程修了。修士(カウンセリング)。所属学会:産業・組織心理学会、日本カウンセリング学会、日本学校心理学会、ホスピタリティ学会、日本マーケティング学会正会員。

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