クレーム対応が「泥沼化」する人の7つの特徴

理不尽クレームも「まず全部言わせる」がキモ

自分のミスでなくても、クレーム電話の対応をしなければならないときがある。うまく切り抜ける方法はあるのだろうか (写真:EKAKI / PIXTA)

4月に入社した新入社員のなかには、現場でお客様や取引先と接し始めている人も多いことだろう。そこで、避けては通れないのが「クレーム対応」だ。

たとえ自分がミスをしてなくても、ほかのスタッフのミスについて、顧客や取引先から文句を言われることもある。そんなとき、対応の仕方を間違えれば、ますます相手を怒らせてしまい、大きな問題に発展しかねない。

新入社員がやりがちな初歩的なミスとは?

この連載の一覧はコチラ

そうならないためには、どのようなクレーム対応を心掛けるべきか。「新入社員がやってしまいがちな初歩的なミス」をピックアップし、その対処法を紹介する。余計な大炎上を防ぐために、ぜひ頭に入れておいてほしい。

1 事情を聞かずに、ひたすら謝ってはいけない

電話や窓口でお客様からのクレームが入ったら、まずは謝るのが鉄則だ。一言も謝らないでいると、「自分は何も悪くない」と主張しているように見え、相手の怒りを増幅させてしまう。

ただ、「とにかく怒りを鎮めよう」とひたすら謝ることも間違った対応だ。相手に非がある場合でも、すべてこちらのせいになりかねない。また、「謝れば良いと思っているのではないか」と受け取られる。

正しい対応は、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と不愉快な思いをさせたことだけを謝ることだ。そのうえで、クレームの内容を具体的に聞いて、状況を確認していく。このような対応をすれば、責任のないことまでかぶらずに済む。

次ページ表情・声音は意外と重要だ
キャリア・教育の人気記事
トピックボードAD
関連記事
  • 最新の週刊東洋経済
  • Amazon週間ビジネス・経済書ランキング
  • 北朝鮮ニュース
  • 育休世代 vs.専業主婦前提社会
トレンドライブラリーAD
  • コメント
  • facebook
0/400

コメント投稿に関する規則(ガイドライン)を遵守し、内容に責任をもってご投稿ください。

アクセスランキング
  • 1時間
  • 24時間
  • 週間
  • 月間
  • シェア
トレンドウォッチAD
集中連載「日立 踊り場の先へ」<br>世界で戦える組織へ

成長を確実にする組織の根幹を成すのが、研究開発と人事である。研究開発体制は2015年4月、各研究所に横串を通し、顧客起点の組織に生まれ変わらせた。人事制度もグローバル化がほぼ完了。踊り場から飛躍へ、日立の地固めの様相を追う。