クレーム対応が「泥沼化」する人の7つの特徴 理不尽クレームも「まず全部言わせる」がキモ

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自分のミスでなくても、クレーム電話の対応をしなければならないときがある。うまく切り抜ける方法はあるのだろうか (写真:EKAKI / PIXTA)

4月に入社した新入社員のなかには、現場でお客様や取引先と接し始めている人も多いことだろう。そこで、避けては通れないのが「クレーム対応」だ。

たとえ自分がミスをしてなくても、ほかのスタッフのミスについて、顧客や取引先から文句を言われることもある。そんなとき、対応の仕方を間違えれば、ますます相手を怒らせてしまい、大きな問題に発展しかねない。

新入社員がやりがちな初歩的なミスとは?

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そうならないためには、どのようなクレーム対応を心掛けるべきか。「新入社員がやってしまいがちな初歩的なミス」をピックアップし、その対処法を紹介する。余計な大炎上を防ぐために、ぜひ頭に入れておいてほしい。

1 事情を聞かずに、ひたすら謝ってはいけない

電話や窓口でお客様からのクレームが入ったら、まずは謝るのが鉄則だ。一言も謝らないでいると、「自分は何も悪くない」と主張しているように見え、相手の怒りを増幅させてしまう。

ただ、「とにかく怒りを鎮めよう」とひたすら謝ることも間違った対応だ。相手に非がある場合でも、すべてこちらのせいになりかねない。また、「謝れば良いと思っているのではないか」と受け取られる。

正しい対応は、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と不愉快な思いをさせたことだけを謝ることだ。そのうえで、クレームの内容を具体的に聞いて、状況を確認していく。このような対応をすれば、責任のないことまでかぶらずに済む。

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