スープストック｢離乳食炎上｣への対応が秀逸な訳 変化を迫られる企業の切実な事情も見えてきた

スープストックトーキョーの、離乳食の無料提供をめぐって起きた「炎上」への対応が「毅然としている」と話題になっています。企業のPR戦略を専門とする下矢一良さんは、この対応を「素晴らしいものだ」と称賛しつつ、変化を迫られる同社が直面する「困難」にも注目します（編集部撮影）

今、スープストックトーキョーがネットで大きな話題となっている。ネット上の「炎上」に対する毅然とした対応が絶賛されているのだ。

私も広報の専門家として、今回のスープストックトーキョーの対応は、間違ったことをしたわけでもないのに批判された際のモデルケースとなりうる、素晴らしいものだと思う。ただ同時に、転換期を迎え、変化を迫られている企業が直面している「困難さ」も感じたのだった。

スープストックトーキョーの対応は、どのように素晴らしかったのか。そして、直面する「難しさ」とは何か。順にひもといていきたい。

「赤ちゃんモデルの容姿」侮蔑する声まで…

改めて、一連の経緯を振り返ってみたい。4月18日にスープストックトーキョーが離乳食の無料提供を発表したことがきっかけだ。子育て世代を応援しようという画期的な試みなのだが、ツイッターでは批判の声が殺到したのだ。

「クレクレなママと子どもの奇声で地獄絵図になりそう」「狭い店内にベビーカーで無理に特攻する親が続出するよね」「今後、絶対に行かない」といった声。「赤ちゃんモデルの口元が生理的に受け付けない」といった、もはや「難癖」としか言えない声まで書き込まれた。当然、こうした「批判の声」を批判する書き込みも相次いだ。まさにネット上は喧々囂々の大騒動となったのだ。

この騒動を受け、スープストックトーキョーは26日に声明を発表した。この声明が広報面から最も素晴らしかったのは、「安易に謝罪していない」ということだ。（※外部配信先では写真を全部閲覧できない場合があります。その際は東洋経済オンライン内でお読みください）

（出所：Soup Stock Tokyo公式サイト）

通常、こうした「炎上騒動」が起きたときは「お騒がせして申し訳ありませんでした」などと述べることが多い。「謝らなければならないことはしていないが、頭を下げる姿勢を見せないと沈静化しない」ときに用いられる定型句だ。