スープストック｢離乳食炎上｣への対応が秀逸な訳 変化を迫られる企業の切実な事情も見えてきた

創業期からの「ロイヤルカスタマー」であった「ひとりで来店する女性」に子どもが産まれ、「ライフステージ」が変わり、店から足が遠のいているという現状。経営基盤強化のためには、かつての「ロイヤルカスタマー」を呼び戻したい。そんな狙いが今回の「無料提供」に垣間見えるのではないか。

「子育てしやすい社会の実現」へ

さて、離乳食の提供自体は、実はスープストックトーキョーにとって初めてのことではない。2020年、そして2022年と一部店舗で有料販売している。

一部店舗では上記のように離乳食も販売されている。数年かけて、慎重にテストしてきたようだ（編集部撮影）

従来とは異なる顧客層を呼び込むにあたり、「既存顧客の離反が起きて、トータルの売上が減らないか」「子ども連れが増えても、店舗運営に支障はないか」などを慎重にテストしてきた節が伺える。今回、「無料提供」という決断に至ったということは、過去2回のテスト結果は好調だったのだろう。

また、この日訪れた店舗では、「猫のためのスープ」も販売されており、多様なニーズに応えようという姿勢が見えた（編集部撮影）

余談になるが、今回の騒動で、私は自分が夜のニュース番組を制作していた頃を思い出した。放送中は、視聴者からの電話が次々と入る。電話対応してくれるスタッフがいるので、基本的に製作者は電話に出る必要はない。だがスタッフの手が足りないときは、電話に出ることになる。

夜の時間帯ということもあり、酔っ払いからの電話も珍しくない。なぜか自分の会社の不平をぶちまける視聴者、支離滅裂な「政府の陰謀」を滔々と語り、最後には「自分が見出した、この陰謀を報じろ」と語気を荒らげる視聴者など、電話応対では苦慮することばかりだった。

「謝るようなことはしていないし、かといって、電話口の相手はなぜか怒りに震えている」。そんなときは「貴重なご意見として、参考にさせていただきます。ありがとうございました」などと、謝罪もせず賛意も示さずに何とか耐えていたものだった。スープストックトーキョーのような毅然とした対応は、なかなかできるものではない。

政府が「異次元の少子化対策」を唱えるなど、「子育てしやすい社会の実現」は、この国の喫緊の課題だ。今回のスープストックトーキョーの「離乳食無料提供」は、既存顧客の離反を招きかねない「難しい判断」だったかもしれないが、ぜひ成功してもらいたいと願っている。

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