業界別なら劇的効果｢ビッグデータ超活用法｣ 「オラクルインダストリーコネクト」現地レポート(2)

2日間にわたって行われた、オラクルインダストリーコネクト。従来のオラクルのイベントとは違い、スーツ姿のマネジメント層の参加が目立った

３月25・26日と2日間にわたって開催された、オラクルのビジネス向けイベント「オラクルインダストリーコネクト」（初日のレポートは、こちら）。業界のリーダー1200人が集まった2日目も、さまざまなセッションが行われた。

なかでも各業界の担当者が、「カスタマーエクスペリエンス」（CX、顧客サービス）と「ビッグデータ」について、それぞれ語り合うセッションに、スポットライトが当たった。題して「オラクル・インダストリー・コネクト・Xチェンジ・セッション」。電力やヘルスケア、金融、小売りなど、業種の違う企業の担当者が、それぞれの抱える問題と解決策を交換した。

「顧客の不満を買わない工夫」を次々と紹介

早速、一つ一つを詳細に見ていこう。朝９時から、メイン会場で始まったのが、カスタマーエクスペリエンス（CX）についてのセッションだ。企業の行うサービスで、顧客がどんな体験や経験をしたのか。サービスがよければ、リピーターにもなるし、悪ければツイッターなどで不満を拡散するマイナス要因ともなりうる。

こうしたCXについて、最近は企業が重視する姿勢がますます強まっている。同セッションでは、電力、通信、ヘルスケア、小売りなどの業界で活躍する企業の役員が同席し、顧客サービスへの取り組みを語った。

電力業界から参加したのが、マサチューセッツ州とニューハンプシャー州で電力を供給しているノースイースト・ユーティリティーズ社のペニー・マクリーコナーCCO。顧客との対応で心がけているのは情報発信という。「予防措置的に情報を出しておくようにしている」という。何かをする場合も、「こういうことをやりましたので、何かあれば連絡してください」と主体的に呼びかけることで、トラブルを回避できているようだ。