ディズニーキャストが見た｢理想のリーダー｣ ｢感動｣を分かち合うチームは結束力が強い

研修風景。明確なマニュアルがないのもディズニーキャストの特徴だ（撮影：今井 康一、写真は2012年10月）

新年度を迎えて1週間が経ちました。異動や昇進、転職などで、新たなチームメンバーとともに仕事のスタートを切った方も多いでしょう。

私は、東京ディズニーランド、東京ディズニーシーを運営するオリエンタルランドに17年間勤め、人材トレーナーとして延べ10万人以上のキャスト（スタッフ）を指導してきました。

リーダーへの満足度が仕事の満足度に直結

拙著『3日で変わるディズニー流の育て方』でも触れていますが、私が人事部に在籍していた時のこと。現場のキャストたちと話す中で、「リーダーへの満足度」や「サービスに対する考え方」に濃淡があることを日々感じていました。

それらをどうにか浮かび上がらせようと私が実施したのが、当時働いていた約1万8000人の全キャストに対する意識調査です。過去に部署ごとの調査はあったのですが、全キャストを対象にした調査は初めての試みでした。

さまざまな角度からキャストたちの生の声を拾い、時給の改定や休憩ルームの改善、キャリア相談室の設置を行ったのですが、その中に「リーダーに対する満足度調査」という項目がありました。

そこで相関関係が明らかになった、興味深い事実があります。

それは、リーダーへの満足度が「高い」と回答したチームほど、組織に対する満足度も「高い」ということです。同時に、離職率が低くなっているのも見逃せませんでした。仕事における悩みの9割以上は人間関係から起きるともいわれていますが、組織に対する満足度が高いという結果は人間関係がうまく回っているからこそであり、仕事上の悩みの多くが解決された「極めて居心地のよい状態」とみることもできます。