星野リゾートが｢予約｣領域で"他社よりも圧倒的に優位"に立てた理由

業界の中で、7割8割の予約を直接取っている企業は他にありません。

その利益率の向上が、私たちにとって非常に大きなプラスになっています。顧客と直接コミュニケーションを取ることで、アクティビティーの予約にもつながるし、いろいろなアレンジを主体的にできることも、すごく大きなメリットです。

商品はコモディティー化している

私が悩んでいる課題は、やはり一貫して「コモディティー化」です。

コモディティー化とはどういうことかというと、おいしくないコーヒーは無くなった。おいしくないカレーは無くなった。そして不衛生なホテルの部屋は無くなった、ということです。お湯が出ないシャワーも無くなりました。

つまり、ホテルの滞在はコモディティー化しています。

今や、どのホテルも「生産性のフロンティア」に乗っかっている。旅館やリゾートには、多少の値段の差はあっても、不満なリゾートは無くなっています。それが、私の中での最大の悩みです。

私たちは既存の施設の再生を担いますし、私たちが自ら設計できない施設も多々あります。星野リゾートの58の施設（2022年6月現在）の中で、その大半は、元々ある施設の運営を任せていただくケースなので、ほとんどの施設は既にコモディティー化しています。

そのような施設を運営する時に、まずは「生産性のフロンティア」に乗っかること、つまりスタートラインに立つことから始まるわけですが、そこから先、どうやって差別化していけばいいのか、どうやって競争力をつくっていけばいいのか、ということが最大の課題です。