販売業を見下し、激しい苛立ちをぶつけてくるクレーマーとのやりとりについてご紹介します（画像：ayakono／PIXTA）
今年4月から、カスハラ条例が東京都や北海道などで施行されました。条例では、事業者などの責務としてカスハラを防ぐための対応をすることが定められています。
しかし「世間を騒がせているわりに、カスハラの実態はあきらかになっていない」と、苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一さんは指摘します。実際の現場では、どのようなやりとりが有効なのでしょうか。関根さんの著書『カスハラの正体-完全版 となりのクレーマー』から、一部抜粋・編集してお届けします。
※本稿は前後編の後編です（前編はこちらをご覧ください）。
いら立ちの原因
さて、それからが大変です。
対応を考えているうちに、Aさんから、今度は「夜の10時に来てくれ」との電話が入りました。女性係長に課長が同伴して、謝罪とともに、対応の説明のために再度、訪問したのです。
Aさんは「2人で行けるわけはないのに、『2人で来い』と言われた」と前回のクレームを繰り返し、「そのうえ保証書を入れ間違えられて、迷惑した。私たちの大事な行事に水をさしたことに対して、どうしてくれるのか」とかんかんです。
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