９割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方　福島文二郎著

年間１５００万人という、世界一の入園者数を誇る東京ディズニーランド（ＴＤＬ）。２００９年度、同パークを運営するオリエンタルランドは過去最高益の決算を記録した。このご時世にもかかわらず入園料の値上げを発表し、強気な経営姿勢を示したのも記憶に新しい。

テーマパーク業界で一人勝ちを続けるディズニーだが、本書のタイトル通り、アトラクションを運営するスタッフの９割は、正社員ではなくアルバイトであるのは有名な話。では、なぜアルバイトでも多くの人を魅了する最高のサービスを提供することができるのか。その答えは、「人は経験で変わる、育つ」という考え方だ。

例えば、一流のサービスに定評のあるリッツカールトンホテルでは、会社に同調できない人やサービス業に向かない人はアルバイトでも採用しないそうだが、ディズニーは基本的にアルバイトの応募者は全員採用の方向で対応する。素質を見極めるのではなく、様々な研修やトレーニング、話し合いを通して一流の人材を育て上げていく「教育重視」のスタイルを貫いているのだ。

教育内容としては、特に一人ひとりがリーダーシップを持つことにこだわる。リーダーシップを持つとは、ホスピタリティ・マインド（思いやり）を持って人の模範となるよう行動すること。ディズニーでは日常的に、上司や先輩がこのようなリーダーシップを持って行動しており、結果、後輩たちも「彼らのようになりたい」と上司や先輩を模範に行動しているのだという。

本書では、こうしたディズニーの考え方はサービス業に限らず全ての会社・組織に通じるとし、一般企業でも活用できる後輩の育て方を紹介している。著者は、ＴＤＬがオープンした１９８３年に第一期の正社員として入社し、現場（パーク）を経て社員教育に長年携わってきた経歴を持つ。そんな著者ならではの実践的な後輩指導が本書の最大の見どころだが、いかにミッションや行動指針が大切か、顧客満足を上げるマインドとは何なのかといった企業活動の基本についても改めて考えさせられる一冊となっている。