9割の｢平均的な能力の社員｣を主戦力にする方法 ｢できる社員｣に直接"成功要因"を聞いてもダメ

しかし、ここに落とし穴があるのです。感想をヒヤリングすると細かい不満があるケースもあります。その不満を口に出すと、実はたいした不満ではないのに、それが気になる可能性が出てくるのです。その結果、入会という結論をその場で出さずに、持ち帰りになってしまうのです。

けれども、ミドルパフォーマーは、自分の接客ステップに問題があるとは思わず、体験者に不満を持たせるような施設に問題があるのだと納得していたのです。

画像：『1000人のエリートを育てた 爆伸びマネジメント』＜P.247＞

ハイパフォーマーの考え方

ハイパフォーマーのYさんは、そもそも来館して、施設見学している方は、よっぽどの不満がない限り、入会したいはずだと仮説を置いているわけです。だから、「いつから入会して、利用するか」を確認できるわけです。

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しかし、ミドルパフォーマーはそうではありません。正確に表現すると、そこまでの洞察や仮説を持たずに接客しているのです。そこに大きな差異があったというわけです。

ハイパフォーマーは入会を決めてから、「②感想ヒヤリング」をしています。これは入会のためにやっているのではないのです。感想を伺うと当然小さな不満が出るかもしれません。この不満についても、「会員のみなさんと一緒によりよい施設を作りたいので、細かいこと含めて問題を教えてください」と聞くのです。「一緒に」というのもポイントですし、その問題がしばらくすると改善されていれば、その方は、「いいクラブに入会した」と継続利用する可能性も上がるのです。

このハイパフォーマーのYさんの接客フローをビデオにして、他店舗に展開したところ、体験入会率が80％以上になったのです。

以上のように、ハイパフォーマーが無意識に行っていることを分析して割り出し、横展開することは可能です。ぜひ、参考になさってください。

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