顧客を気遣う営業マンほど「印象が悪い」逆説

「余計な遠慮や気遣い」が軋轢を生んでしまう

ここで、営業マンが実際に遭遇しやすい下記のようなケースを考えてみましょう。どのようにして、アサーティブな断り方をすればいいのでしょうか。みなさんも考えてみてください。

よくある実際のケース

次の予定があるのに、取引先との打ち合せが長引いてしまい、なかなか切り上げられません。どうすれば、不快な思いをさせず、上手に切り上げられるでしょうか?

まずは、間違えやすい、ついやってしまいがちな断り方(悪い例)です。

タイプ1:攻撃的なドッカンタイプ

「なんでみなさん、そんなにダラダラと話を続けるのですか!」と相手に一方的に感情をぶつけてしまいます。これでは、後味が悪いですよね。

タイプ2:受け身的なオロオロタイプ

「あの~、すいません、そろそろ時間なのですが……」とビクビクしながら言います。話自体は伝わりますが、なんだかスッキリしません。

タイプ3:作為的なネッチリタイプ

口では何も言わず、ペンを机にトントンと打ち付けていら立ちを表現したり、資料を片付け始めたりして、急いでいることをアピールします。相手が気づいてくれればいいのですが……。

相手に不快な思いをさせず、上手なアサーティブな断り方は、このようになります。

「そろそろ1時間経ちましたので、今日はこのあたりで終わりにしませんか」と率直に堂々と述べることです。

ポイントは3つあります。

1つ目は、感情を入れずに事実を伝えることです。

「1時間経った」ということを、そのまま伝えます。事実を伝えることで、相手が気づいてくれることもあります。大事なのは、「きちんと時間を守ってくれないと困る」などと、自分の感情を入れないことです。

2つ目は、へりくだったり、高圧的にならないことです。

お客さまだからといって、「申し訳ありませんが」などとへりくだらないことです。しかし、逆に「もう、1時間経っているじゃないですか!」などと、高圧的になってもいけません。冷静に対処しましょう。

3つ目は、代替案を提示することです。

「今日はこのあたりで」とだけ伝えていますが、「この続きは次回の○日で」と言ったり、「足りない部分はメールでやり取りしましょう」などと、何らかの代替案を提案するのも重要です。

この3つポイントを意識することで、相手に不快な思いをさせず、上手に断ることができるようになります。できるだけ、感情的にならないように注意してください。自分の要求や意見を、相手の権利を侵害することなく 誠実に、率直に、対等に表現すればいいのです。ぜひ実践してみてください。

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