顧客を気遣う営業マンほど「印象が悪い」逆説

「余計な遠慮や気遣い」が軋轢を生んでしまう

緊急事態が発生してお客さまから呼び出されたけれど、他の仕事で今すぐ身動きが取れないときは、呼び出し要請のあったお客さまを不快にさせず、上手に対処をしなければなりません。逆に、緊急事態が起きたお客さま先に向かうため、今打ち合せをしているお客さまを早めに切り上げる必要があるかもしれません。こうしたケースで大事なのは、言い方を間違えると、どちらのお客さまからの信用もなくしてしまう可能性があることです。

このように営業マンは、相手を不快にさせず、お客さまと上手に接していかなければなりません。以前にお話した「アサーティブ(相手を尊重したうえで自分の伝えたいことを相手に伝えること)な断り方」が、非常に重要になってくるのです。

では、どのようにしてこの「アサーション」を営業活動に取り入れていけばよいのでしょうか?

自分のタイプを知り、感情的にならないことが大切

営業マンにとって、お客さまはとても大切な存在です。なるべく、お客さまに不快な思いをさせたくないという考えから、お客さまに対して、断りを入れることが非常に苦手だという人が多いのが実情です。

そのため、まずは「自分自身がどのように相手に主張するタイプなのか」を把握しておきましょう。ここで紹介する相手に主張するタイプは3つです。これは人によってハッキリと3つのタイプに分かれる訳ではなく、その人の中でドッカンタイプが60%、オロオロタイプが30%、ネッチリタイプが10%というように、混合型であることが多いです。

タイプ1:攻撃的なドッカンタイプ

人との関係をつねに勝ち負けで考えて、絶対に相手に負けはならないと思うタイプです。そのため、相手を見下すことで自分の優位を証明し、相手の言い分や感情を軽視して、自分の要求を相手に押し付けようとする傾向があります。どちらかというと、相手に「ノー」と言う権利や自由さえ認めないため、周りは対立を恐れてビクビクしてしまいます。周りが、最初から意見を言うことをあきらめてしまうタイプです。

タイプ2:受け身的なオロオロタイプ

自分さえ我慢すればいいと感じており、自分の感情や要求をはっきりと表現せず、黙ってしまうか、相手に譲ることを選択してしまうタイプです。相手の気分を害することや対立を恐れて、自分の感情にふたをしてしまうため、人間関係に波風が立つことはないですが、不満を抱え込んでしまうため、ストレスもためやすいです。あいまいな表現をしたり、自信のない態度をとったりして、周りの人をいらだたせてしまうこともあります。

タイプ3:作為的なネッチリタイプ

表立って事を荒立てたりはしないですが、ちゃんと仕返しをするいやらしい人です。正面切って人と対立することがない代わりに、周りの人間を巻き込んで相手に罪の意識をもたせることで、自分の手に入れたいものを得ようとします。陰でイヤミや悪口を言うので周りは傷つきますが、証拠がないので本人を責められないのです。心の中では相手を攻撃したり見下したりしている場合が多いです。

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