顧客を気遣う営業マンほど「印象が悪い」逆説

「余計な遠慮や気遣い」が軋轢を生んでしまう

営業マンなら身につけておきたい、相手を不快にさせない会話術「アサーション」とは(写真:Fast&Slow/PIXTA)
営業、交渉力などの研修講師として5000人以上を指導してきた大岩俊之氏による連載「すぐに使える営業の心理学」。エンターテインメントコンテンツのポータルサイト「アルファポリス」とのコラボにより一部をお届けする。

相手を不快にせず、上手に断るスキル

営業マンは、お客さまに対して上手に断ることが苦手な人が多いことでしょう。私も苦手でした。ときには、あまり我慢しているとつい感情的になってしまい、嫌な雰囲気になってしまうこともありますよね。

今回のテーマは、「アサーション」です。アサーションとは、相手に不快な思いをさせずに、自分の意見を主張する技術のことです。相手の意見をまず認めたうえで、その後で自分の意見を述べます。立場が相手のほうが上の場合であっても、主張しなければいけないことは、きちんと伝えなければなりません。

アルファポリスビジネス(運営:アルファポリス)の提供記事です

アサーションは、コミュニケーション技法の1つでもあり、「人は誰でも自分の意思や要求を表明する権利がある」との立場に基づく適切な自己表現のことです。

私も会社員だった営業マン時代、お客さまに対して上手に意見を主張できないために、何でも安請け合してしまったり、逆に我慢がたたって感情的に対処してしまったりしたため、後から気まずい関係になったことがありました。重要なお客さまであっても、やはり主張するところは、きちんと主張しなければなりません。

たとえば、取引先から、急に納期を短縮するように要求された場合や、利益がギリギリなのに、さらにコストを下げるように要求された場合などは、苦しいと分かっていながら、なかなか断りにくいものです。

これらとしては、将来性を考えた場合、ムリをしてでも引き受けた方がいいケースもあるので、上司の判断を仰いだうえで回答することになります。しかし、本当にムリなものはムリと、きちんと主張をする必要がある状況も出てきます。ただし、このようなケースでは、言い方を間違えるとお客さまの気分を害してしまい、競合他社に仕事を取られてしまうケースも出てきてしまいます。

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