世界の大富豪が唸る「名執事」のサービス哲学

コンビニと出版社の勤務経験が基礎になった

すぐに結果が欲しい大富豪も、「よりよい眺望」ということで、なんとか提案をお受け下さりました。その後、ご提案通り建て増ししましたが、「海が見える」という目的以上のご要望が叶えられたことに、ご主人様からは次の滞在時に「君の提案を受け入れてよかったよ。素晴らしい眺めだ。ここまでやってくれた執事は初めてだ」と、感激のお言葉をいただきました。

「人」から「社会」へ執事が届ける新しい貢献

――要望をただ鵜呑みにすることなく、満足を提供する。

新井氏:それが私たち執事の仕事です。ただ、どこに満足を感じていただけるか、それは今までのご主人様がそうであったように、千差万別で正解はありません。私たちのサービスそのものにマニュアルがないのは、そのためです。私たちはサービスのプロですが、お客様の前では常に素人だと考えています。

また、お客様に起こることは、すべて私ども執事の責任です。外国からいらしたご主人様を成田空港から都内にお連れする場合、車の手配はもちろんのこと、必ずヘリコプターを押さえておきます。そうすれば、たとえ予期せぬ事故が起きても、車からヘリに乗り換えていただくことで、大切な会議、商談に遅れることなく、また快適にお送りすることが出来ます。想定外の事態を、万全の準備で迎えるのが、私どものサービス哲学です。

こうした哲学は、一般の方々からも好評をいただき、飲食業や接客サービス業に向けに講演や研修を開催しています。また、『執事が教える至高のおもてなし』(きずな出版)や『執事が教える 相手の気持ちを察する技術』(KADOKAWA)や『執事のダンドリ手帳』(単行本:クロスメディアパブリッシング/文庫版:三笠書房)など、書籍として出版し皆様にお届けしています。

これらは、私どもの社会への貢献だと考えております。培ったノウハウを言語化し、共有することで再現性が生まれます。私どものサービス哲学は、もともと備わったものではありません。私自身も学んだように後天的なものであり、また相手の真意を汲み取る術を知っていれば誰にでも出来るのです。

2020年のオリンピックを控え、外国からのお客様をどうおもてなしするか話題になっていますが、こうした哲学を伝えることでサービス業全体の底上げを図っていきたいと考えています。そして、お客様だけでなく、広く世の中に貢献したい。これが今の私の想いです。

(インタビュー・文/沖中幸太郎)

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