セブン村田社長、「オムニ挑戦は宿命だ」

1万8000店をネットと融合、「いつでもどこでも」

オムニは「チャレンジしなければいけない宿命」

変化の先頭に立ち、挑戦すると話す村田社長

同社にとっては、セブンプレミアムに次ぐグループシナジーがオムニチャネル戦略だという。

国内にはりめぐらした約1万8000店舗の優位性、国内1日来店客数約1950万人の顧客接点。オムニチャネルを推進するのに、これほどのリソースをもつ現状から、村田社長は「オムニはチャレンジしなければいけない宿命」という。ドラッガーの言葉も引用し、「我々は変化をコントロールすることはできないが、変化の先頭に立つことはできる。挑戦することはできる」というのだ。リアル店舗とネットの融合、そのカギを握るのは、上質な商品開発と接客サービスだ。

オムニとはいつでも、どこでも、シームレスに買い物できる仕組みつくりの追求だ。まず注目されるのが全国に約1万6000店ある、セブン-イレブンの店舗での受け取りだ。送料がかからず、宅配を嫌う消費者も少なくないため、期待されているサービスだが、現在テスト中なのが、そごうや西武百貨店で販売されている銘菓をセブン-イレブンの店頭で受け取ること、eデパート(そごう西武)の商品をセブン-イレブンの店頭で受け取ること、イトーヨーカドーの店頭でネット商品の受け取り、デニーズの実験店でネット座席予約の開始などだ。これらを1年後には実施していく考えだ。

「いつでもどこでも」顧客接点の多さがセブン&アイの強み

ネットとリアルの融合も実際、進んでいる。たとえば、そごう・西武キレイステーションの例だ。ステーション導入の背景には、「91%の女性が自分の使っている化粧品に不安を感じている」、「同時にもっと自分に合う化粧品があるのではと考えている」、「今使っているブランドの販売員に気を遣い、ブランド変更に尻込みしている」状況があった。

そこで、キレイステーションを設置し、専門機器を使って肌状態のチェック、対人カウンセリングとセルフカウンセリングを実施。さらに化粧品の旬の情報を発信、オペレーションはそごう・西武の社員が行うようにしたところ、週末はあっという間に1カ月先まで予約が埋まってしまった。そのうち、ネットでの予約が6割を超えた。

一方、eデパートでのリピート率は5割にのぼり、そのうち65%がセブン-イレブンの店頭で受け取りをしていた。リアルでなければ難しいカウンセリングと、ネットの簡便性の絶妙の組み合わせである。多くのチャネルを用意したことで、潜在ニーズを掘り起こせたというわけだ。しかも、ネットとリアルを行き来する動きがわかった。「大切なのは一般的なカウンセリングではなく、カスタマイズされたカウンセリングだった」(村田社長)。

次ページ17年度までには店舗がメディア化、楽しい空間へ
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