シャングリラ東京を浮上させた、主婦活用 キモは、”ライトピープル”の集め方？

さらに、お客様が当ホテルに泊まって、「楽しかった」「素晴らしかった」と感じるような、忘れられない思い出づくりをお手伝いするために、私たちのサービスの中に「Ｎｏ」「できません」「難しい」とネガティブに言わないポリシーがあります。

プレミアルームの浴室。窓からマンダリンオリエンタルの入る三井タワーも目に入る

――「できません」と拒絶しないのはすばらしいですが、大変ですね。

法に触れないかぎり「Ｎｏ」とは言いません。できるかぎりポジティブな形でお客様におもてなしをしています。どうしても無理な場合でも、「できません」とは答えずに、代替案を提示します。

100％満足いただくのは難しいので、ホテルの評価コメントをよく読むようにしています。Ｅメール、お手紙、外部委託で宿泊客へのメール・アンケート、宿泊予約サイトなどに掲載されている宿泊客のコメントを読んで、どんなことを必要とされているかを勉強しています。

これらの声を分析して、ホスピタリティをどう改善していくかに力を注いでいます。その後２～３カ月ぐらいして、「ここが改善された」とか、「ここがよくなった」とか。そうした言葉をいただくと本当にうれしいものです。

評価上昇につながった、朝食、ナイトメイクの改革

――客の意見を生かして、具体的に改善した例を教えてください。

卑近な例では朝食ですね。今までは朝食のコメントで本当に小さなことですが、お客様のいろいろな不満がありました。それは白いシャツに小さなシミがついたようなことですが、それが多くあるとやはり改善しなくてはいけません。そこで、ブッフェのカウンターを新しく作ったり、朝食のメニューの改善をしたりしました。

すると、この１年半の間に、お客様の朝食に対する評価が非常に高くなりました。お客様のコメントの中には「朝食がすごくおいしいので、ぜひまた泊まりたいです」というコメントが増えました。取材も多く入ってきますよ。

――メニューを増やしたのですか？

メニューを増やしたこともありますが、以前はメニューによって追加料金が発生する場合があるなど複雑で、お客様にわかりにくかった。そこで、「このお値段で、メニューにあるものは何を頼んでもいいですし、ビュッフェコーナーにあるものはお好きなものを食べてください」というシンプルな形にしました。