｢褒める仕組み｣を作ると人は劇的に伸びる ANAの｢グッドジョブ･カード｣が凄い

ANAが推進する「褒める文化」とは？（写真：中尾由里子/アフロ）

褒めるときはたくさんの人の前で

ANAには、「褒める文化」があります。2001年9月11日の米国同時多発テロ以降、国際線の旅客数が激減しました。「このままでは、本当に会社の経営が傾いてしまう」――試練に立ったANAは、顧客満足（CS）のあり方を根本から考え直しました。その中で、

「がんばる→褒める→がんばる」

という好循環を生み出すことで、社員のモチベーション向上を目指しました。お客様に満足してもらうためには、まず、社内の人財が満足して働いていることが重要――こうした考えから「褒める文化」を根づかせる動きが始まったのです。

しかし、急に「今日からみなさん、褒め合いましょう」と言っても、なかなかそうはいかないもの。勤続30年のあるCA（キャビンアテンダント）は「最初は褒めるのに苦労した」と話します。

「私たちの世代は、褒められて育ってこなかったので、相手に褒める言葉を口に出して伝える照れくささもありました。でも上司である管理職の人たちから、褒める文化の醸成に積極的に取り組み、小さなことでもどんどん褒めてくれたのです。それで、褒めていく文化が徐々にできてきた気がします」

新しい文化を根づかせるためには、経営陣、管理職、先輩たち、上に立つ者一人ひとりの率先垂範と継続的な行動が重要になります。