知ると楽になる「クレーマー別6つの対処法」

全員に同じ対応をするのはキケン!

クレームを言うお客のタイプを覚えておくと役に立ちます(写真:poosan / PIXTA)
対面や電話だけでなく、メールやSNSなど様々な形でのクレームが増えている昨今、これまで以上にしっかりとしたクレーム対策が求められています。とはいえ、クレームを起こすのも受けるのも人間。その根本は、今も昔も変わりません。
本記事では、20年以上にわたってクレーム対応の極意を80万人以上に指南し、『クレーム対応の全技術』(かんき出版)ほか40冊以上の著書を持つ古谷治子さんが、お客様のタイプ別の対応法をお教えします。

お客様のタイプ別の対応法とは

以前の記事で、クレーム対応が怖くなくなる基本的な対応法と、具体的な会話スキルを解説しました。今回は中級編として、「お客様のタイプ別の対応法」をお伝えしたいと思います。

もちろん、どんなタイプのお客様に対しても誠実に対応することがベースであることは言うまでもありません。しかし、クレームと一口に言っても、お客様の価値観や期待、判断の物差しはそれぞれ違います。一人ひとりに合わせた臨機応変な対応も必要となってきます。

代表的なお客様の6つのタイプと特徴、対応ポイントなどをまとめてみます。

①主義主張型――「こっちは客なんだから当然だろ!」
特徴:対価に見合ったサービスを求める
対応ポイント:お客様の主張を尊重
大事なスキル:丁寧な謝罪言葉、共感のあいづち

 

「料金を払っているのだから、対価に見合ったサービスを受けて当然だ」と自分の正当性を主張するこのタイプのお客様には、相手の立場や主張を尊重した共感が重要です。丁寧な態度で謝罪してあいづちを打つなど、お客さまを立てる態度で接しましょう。

次ページ常識を振りかざしてはいけない相手も
キャリア・教育の人気記事
トピックボードAD
関連記事
  • Amazon週間ビジネス・経済書ランキング
  • 令和の新教養
  • 子どもを本当に幸せにする「親の力」
  • 「非会社員」の知られざる稼ぎ方
トレンドライブラリーAD
  • コメント
  • facebook
0/400

コメント投稿に関する規則(ガイドライン)を遵守し、内容に責任をもってご投稿ください。

アクセスランキング
  • 1時間
  • 24時間
  • 週間
  • 月間
  • シェア
トレンドウォッチAD
好業績の裏で検査不正<br>スズキ「鈴木修経営」の光と影

5月10日の決算会見に登壇し完成検査の不正を詫びたスズキの鈴木修会長。不正は組織的・構造的な問題か、現場への目配り不足によるのか。長年にわたるカリスマ経営の副作用を指摘せざるをえない同社のガバナンス体制を詳解する。