知ると楽になる「クレーマー別6つの対処法」

全員に同じ対応をするのはキケン!

クレームを言うお客のタイプを覚えておくと役に立ちます(写真:poosan / PIXTA)
対面や電話だけでなく、メールやSNSなど様々な形でのクレームが増えている昨今、これまで以上にしっかりとしたクレーム対策が求められています。とはいえ、クレームを起こすのも受けるのも人間。その根本は、今も昔も変わりません。
本記事では、20年以上にわたってクレーム対応の極意を80万人以上に指南し、『クレーム対応の全技術』(かんき出版)ほか40冊以上の著書を持つ古谷治子さんが、お客様のタイプ別の対応法をお教えします。

お客様のタイプ別の対応法とは

以前の記事で、クレーム対応が怖くなくなる基本的な対応法と、具体的な会話スキルを解説しました。今回は中級編として、「お客様のタイプ別の対応法」をお伝えしたいと思います。

もちろん、どんなタイプのお客様に対しても誠実に対応することがベースであることは言うまでもありません。しかし、クレームと一口に言っても、お客様の価値観や期待、判断の物差しはそれぞれ違います。一人ひとりに合わせた臨機応変な対応も必要となってきます。

代表的なお客様の6つのタイプと特徴、対応ポイントなどをまとめてみます。

①主義主張型――「こっちは客なんだから当然だろ!」
特徴:対価に見合ったサービスを求める
対応ポイント:お客様の主張を尊重
大事なスキル:丁寧な謝罪言葉、共感のあいづち

 

「料金を払っているのだから、対価に見合ったサービスを受けて当然だ」と自分の正当性を主張するこのタイプのお客様には、相手の立場や主張を尊重した共感が重要です。丁寧な態度で謝罪してあいづちを打つなど、お客さまを立てる態度で接しましょう。

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