知ると楽になる「クレーマー別6つの対処法」 全員に同じ対応をするのはキケン!

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⑥優柔不断型――「そうね」「どうしたらいいかしら」
特徴: 決断に時間がかかる
対応ポイント: テンポよく話す
大事なスキル:具体的な提案

 

解決策を提案してもなかなか納得できず、決断力のないこのタイプにあいまいな表現をすると、応対が長引きます。また「あなたならどうする?」と意見を求めてくることもありますので、具体的なメリットや理由をつけて説明すると納得してもらいやすくなります。会話が長引かないよう、結論から話し、メリットを展開していくなどテンポよく話すようにしましょう。

お客様のタイプを瞬時に見極めて対応するのは、なかなか簡単なことではありません。また、実際には理屈っぽい説教型など、特徴がクロスオーバーする場合も多く、それだけ多くのスキルが必要になります。

どんなお客様が来られても対応できるよう、さまざまなタイプをベースにシミュレーションをして、日頃からスキルを磨いておきましょう。

増殖するハードクレーマーへの対応

最近では、時間に余裕のある高齢者が増えてきたこともあり、話し相手を求める暇つぶしのようなクレームも多くなっています。クレームは単なるきっかけで、延々と本筋と離れた話をしたり、説教が多いといったケースもあります。

共感姿勢も必要ですが、長時間にわたり話がリピートするなら、要点を整理しながら終える方向へと持っていきましょう。どのくらいの時間で切り上げるかは、組織として方針を決めておく必要があります。

<会話例>
「○○様のおっしゃりたいことは××でございますね。先程お伺いしております」
                 ↓
「私どもは×××であればご対応させていただける旨、先ほどご説明いたしました」
                 ↓
「お話が平行線になっているようですので、当方の提案をご検討いただき、またご連絡をいただけますでしょうか。よろしくお願いいたします」

また、対応がかなり困難ないわゆる「ハードクレーマー」や企業を悩ます「モンスタークレーマー」と呼ばれるお客様も、年々増加しています。そんな難クレームには、より慎重な姿勢と特別な対応が求められます。

難クレームのひとつである、「筋論クレーム」を例にとって、対応法を解説しましょう。

「筋論クレーマー」とは、問題の提示自体を目的とし、商品やサービスへの不満に対して納得がいくまでとことん議論を仕掛けてくるクレーマーで、タイプでいえば上記の「理屈型」に当たります。あいまいな表現で対応したり、中途半端な理論で反論すると、その矛盾をさらに筋の通った指摘内容で深く追求されます。対応がこじれると問題が大きく膨れ上がってしまう可能性もあります。

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