知ると楽になる「クレーマー別6つの対処法」 全員に同じ対応をするのはキケン!

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②常識希薄型――「だから何でダメなのよ!」
特徴:ルールや規則が通じにくい
対応ポイント: お客様の要望をよく聴く
大事なスキル:感謝と謝罪を強調してから丁寧に説明

 

「こんなこと聞いていない」と言ってくるお客様に対し、「知っていて当然」という態度をとると危険です。「決まりですから」「常識です」という言葉は禁物。お客様の話に丁寧に耳を傾け、丁寧に説明することが大切です。「わかりやすい説明ができておらず失礼しました」と言う言葉を添えると、話を聞いていただきやすくなります。

③理屈型――「キミの言い方、話だと×××がおかしい」
特徴:理論的でチェックが細かい
対応ポイント:論理的に説明する
大事なスキル: 結論を明らかにする説明方法

 

状況を冷静に判断し、物事を合理的に処理することを好みます。強い口調で話すことはないものの、矛盾点や報告の遅れについて納得がいくまで追求してきます。このタイプには、結論を明らかにするのがポイント。できること、できないことをはっきりと説明し、納得いただけるまで冷静に対応しましょう。

④説教型――「そもそもおたくは教育がなってない」
特徴: 関係のないことまで教育したがる
対応ポイント: クレーム内容を見極める
大事なスキル:配慮を促す申し出

 

ご迷惑をかけた点には謝罪し、アドバイスに感謝を示すことは重要ですが、頻繁な指導には配慮を促す線引きが必要です。お客様が気分を害さないように、「温かく見守っていただきたい」とやんわりとお断りしましょう。

⑤罵詈雑言型――「バカヤロー!」「冗談じゃない!」
特徴: 声を荒げて怒る
対応ポイント: 謙虚に聴いてクールダウンを待つ
大事なスキル:否定より肯定表現

 

対応する側は戸惑いますが、一定時間話を聞き、不満を吐き出させると、お客様はクールダウンしてこちらの話を聞いてくれるようになります。ただし、「でも」や「そうはおっしゃいますが」などの否定的な言い方は禁句。「おっしゃることはわかりました」といった肯定表現を使うよう心がけましょう。また一度電話を切って機会を改めたり、話す場所を変えるなどもクールダウンに効果的です。

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