｢カスハラ｣に誠実に対応しても害をもたらすだけ…【クレームは宝の山】が時代錯誤になった納得理由
誹謗中傷にまで至ると、むしろ企業の信用を侵害し、従業員の精神的な負担を増加させるものになりかねません。
もはや「クレームは宝の山」という時代ではない
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そうしたなかで、企業としても、カスハラ加害者に対応して得られる意見はさして商品やサービスの向上に結びつかない、むしろ弊害ばかり目立つという認識に変わりつつあるのではないかと思います。
しかも、他の手段で顧客の声を聴きサービスの品質を向上させることもできますから、わざわざカスハラに我慢してまで顧客の声を聴く必要はないと判断するのは合理的だと言えるでしょう。
今後、多くの企業において、必ずしも「クレームは宝の山」と捉えるのではなく、カスハラに我慢して対応することは害をもたらすこともあると認識し、「カスハラ加害者を丁重に扱う姿勢」から「カスハラから従業員を守る姿勢」にシフトしていくことが求められます。
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