「ランチ1人2100円～」でも大盛況！象印マホービンが運営する「米が美味すぎる食堂」。連日満席を実現した4つの仕組み化

しかしもちろん、最初から順調だったわけではない。

「全くの専門外ですし、私自身、飲食業のアルバイトすらしたことがなかったんです。正直最初は、なぜ私が？ と。基本が全く分からず、SNSに厳しいコメントを書き込まれることがよくありました」

そう語るのは、飲食事業の責任者に抜擢された、経営企画部 事業推進グループ長の北村充子さんだ。

マイナスのコメントを目にするたびに、「全部改善したい」と思っていたという。なぜか。食堂の担当になる前の北村さんは、機種を追うごとに機能を更新する開発畑にいたからだ。

「お客様からの不満の声は日常的にあるもの。それに応えて改善することは当たり前」という環境だった。だがオープン当初は連日行列で、立ち止まる余裕はなかった。

東京駅を見下ろす象印食堂 東京店（写真撮影：象印マホービン）

ごはんにもこだわり続けた

ごはんの提供方法にも課題感があった。店舗運営は、サントリー系列のダイナックという企業に委託している。しかし、ダイナックが経営する業態は接待需要の店が中心で、「ごはんに特化した業態」は手掛けた経験がなかった。そのため、「ごはんの魅力を伝える」という観点では、象印目線では必ずしも十分ではなかったのだ。

こだわり抜いて、毎日3種類炊き上げるごはんの盛り付けも、「食べ放題なのだし、大盛りならば、お客様もうれしいはずだ」といった形だったそうだ。

現状のオペレーションでは、本当にごはんのおいしさを伝えているとは言えないのでは――。