カスハラ対応を現場任せにする会社に欠けた視点 その利用者は｢顧客｣かそれとも｢非顧客｣か

悪意クレームは、本来、一般社員が対応するべきではありません。専門部署や専門家がふさわしい措置をしておかなければ、大問題になります。

特殊クレームと悪意クレームは「ハードクレーム」と呼ばれます。「お客様対応モード」では対処できないので、「ハードクレーム対応モード」に切り替えて現場・組織の協同で解決にあたりましょう。

また、カスタマーハラスメントは、上記のような「ハードクレーム」に身の危険を感じる発言や暴力行為などの悪質な言動が伴うものを指します。これらは平たく言えば、従業員に対する客からの「嫌がらせ」です。一般クレームとは本質的に異なるものだということを理解して、対策を講じる必要があります。

現場・組織が一丸となって取り組む

クレーム対応は現場だけの仕事ではありません。現場と組織がそれぞれの役割を果たし、協同することによってはじめて正しく対処することができるのです。

現場スタッフは、さまざまなお客様と日々対峙しています。そのなかで、どんな内容でもすばやく状況を判断して臨機応変に対応し、解決しなければなりません。

しかし、優秀なスタッフが揃っていればクレームが解決するかというと、そうではありません。一筋縄ではいかないようなクレームも多々あるからです。これらに関しては、現場・組織が一丸となって取り組まなければなりません。