元客室乗務員が明かす｢カスハラ｣困った客の実態 SNSで勝手に画像や動画公開､"理不尽な攻撃"も

“空の旅”の道中、どのようなカスハラ行為が横行し、客室乗務員（CA）たちはどう対処しているのか。元CAの女性2人に、リアルな現場の実態を明かしてもらった（写真：maroke / PIXTA）

客が理不尽なクレームを行う「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題化するなか、航空大手・ANAホールディングスが、本格的な対策に乗り出したと報じられた。

「複数人で対応する」「相手の承諾を得た上で録音・録画など記録する」などと対応を統一化し、マニュアルにまとめたという。“空の旅”の道中、どのようなカスハラ行為が横行し、客室乗務員（CA）たちはどう対処しているのか。元CAの女性2人に、リアルな現場の実態を明かしてもらった。

堪忍袋の緒が切れ、退職するCAも

「食事を運ぶカートがお客様の体に少し触れてしまったようで、中年男性に『責任者呼んでこい！』と大声で怒鳴り散らされて……」

当記事は、AERA dot.の提供記事です

自身のカスハラ体験を振り返るのは、2017～19年までANAでCAをしていた中川芽衣さん（仮名／30）。過激なクレーマーのほか、セクハラをしてくる乗客の対応にあたったこともあるという。

「ハイペースでお酒を飲まれている方がいると、CA同士で『もう〇杯目だから、次に頼まれたら注意差し上げて』と共有しあいます。

でも、『機内は気圧の関係でアルコールが回りやすいのでお水をお持ちしましょうか？』などとお声がけすると、『なんだよ姉ちゃん！』と絡んでくるお客様はけっこういましたね」

中川さんは「仕事なのでこの程度は我慢しよう」と受け流していたが、接客中に飲み物をかけられて堪忍袋の緒が切れ、退職したCAもいた。